Czy klient może zrezygnować z APK?


#ubezpieczenia / poniedziałek, 27 maja, 2019

Przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń brzmią bardzo surowo. Każdy dystrybutor (czyli ubezpieczyciel, agent lub broker) jest zobowiązany do określenia, na podstawie uzyskanych od klienta informacji, jego wymagań i potrzeb. Cel tych działań jest jasny: proponowana umowa ubezpieczenia powinna być zgodna z wymaganiami i potrzebami klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej.
Ustawodawca chce więc dobra klienta i zobowiązuje dystrybutorów, by dołożyli wszelkich starań, by klienta zadowolić. Dystrybutor jest fachowcem. Jeśli tylko klient przekaże mu właściwe informacje, dystrybutor będzie umiał na ich podstawie dobrać właściwe, użyteczne ubezpieczenie.

Nic na siłę
Klienci bywają jednak przekorni, uparci, nieracjonalni, nieufni, skryci, a czasami nawet niemądrzy. Niekiedy nie chcą współpracować z dystrybutorem. Czasami nie chcą ujawniać informacji, na podstawie których dystrybutor ma dobrać właściwą ochronę. Czasami uparcie trzymają się przez lata jednego ubezpieczyciela, choć być może inni mają dla niego lepszą ofertę. Czasami ich wyobrażenia o ubezpieczeniach są dalekie od rzeczywistości. Bardzo cenią sobie prywatność. Nie chcą, by zadawano im pytania, nie chcą na nie odpowiadać, nie chcą żadnych porad, rekomendacji, pomocy. Nie mają czasu. Nie mają cierpliwości. Przyszli po ubezpieczenie. I po nic więcej.
Mają do tego prawo. Jeśli ktoś nie chce wsparcia, nie należy wspierać go na siłę. Nie można również twierdzić, że kto nie chce porady, ten nie dostanie ubezpieczenia. Nie można argumentować, że od nas klient wychodzi albo z dobrą umową, albo bez umowy.
Swoboda umów i odpowiedzialność za własne interesy to wartości większe niż ochrona klienta. Klient ma prawo zrezygnować z ochrony. Bycie chronionym nie jest obowiązkowe.

Analiza potrzeb jest konieczna
Trzeba jednak poczynić kilka zastrzeżeń. Decyzja o odmowie udzielania odpowiedzi na pytania, rezygnacji z analizy potrzeb, czy też bezpośredni wybór produktu przez klienta nie mogą następować w wyniku sugestii dystrybutora. Presja czasu (którego dystrybutor nie ma dla klienta) nie powinna nigdy skutkować „uproszczeniem” procedury polegającym na wyborze produktu bez rozpoznania potrzeb klienta.
Model obsługi klienta nie może opierać się na standardowej rezygnacji z analizy potrzeb lub na bezpośrednim wyborze produktu przez klienta. O tym, jaki jest właściwy, pożądany i akceptowany przez prawo model działania dystrybutora mówi jasno art. 8 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Rezygnacja z analizy jest dopuszczalna, ale musi być traktowana jako wyjątek. Regułą jest zadawanie pytań, analiza udzielonych odpowiedzi, dobór na ich podstawie właściwego dla klienta produktu ubezpieczeniowego i przedstawienie klientowi informacji o produkcie w celu podjęcia przez klienta świadomej decyzji.
Rezygnacja z analizy musi być zawsze wynikiem swobodnego, spontanicznego wyboru klienta. Decyzja ta musi zyskać swój trwały wyraz – pismo, nagranie, wiadomość e-mail itp. Tym bardziej jest wiarygodna odmowa analizy, im mniej miał z nią wspólnego dystrybutor. Lepiej więc, gdy tekst rezygnacji został sformułowany samodzielnie przez klienta. Nie jest najlepszym rozwiązaniem podsuwanie gotowych do podpisu formularzy rezygnacji z analizy potrzeb. Zawsze wtedy pojawia się pytanie o to, czy rezygnacja była rzeczywiście wolna i spontaniczna.

Rezygnacja z APK musi być udokumentowana
Dowód na to, że klient zrezygnował z analizy należy pieczołowicie i długo przechowywać. Brak możliwości udowodnienia tego, że sam klient zrezygnował z analizy, prowadzi zawsze do wniosku, że dystrybutor zaniedbał wypełnienia swoich obowiązków. Ewentualna niezgodność kształtu ochrony ubezpieczeniowej z potrzebami klienta wynika wtedy z niewykonania lub niewłaściwego wykonania obowiązków przez dystrybutora. Takie ustalenie otwiera drogę do sankcji wymierzanych przez KNF i do odszkodowań na rzecz klienta.
Jak długo przechowywać dowody na rezygnację z analizy? Do czasu przedawnienia roszczeń wynikających z zawartej umowy ubezpieczenia. W przypadku ubezpieczeń OC (w szczególności tych obejmujących odpowiedzialność za śmierć, uszkodzenie ciała lub rozstrój zdrowia) obowiązek archiwizacji nie ma w zasadzie żadnych granic czasowych. Trudno bowiem jednoznacznie ocenić, kiedy najpóźniej przedawnią się  roszczenia z tych umów.
Dr hab. Marcin Orlicki
profesor Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu