W dzisiejszych czasach nie uciekniemy od dosprzedaży. Ale to od sprzedawcy zależy, czy zostanie odebrany jak przysłowiowy akwizytor garnków, który wciska klientowi co się da, czy jednak jak profesjonalny doradca, który wie, czego jeszcze klientowi potrzeba.
Bo żeby prowadzić dosprzedaż dobrze, żeby skłonić klienta do szerszego zakupu, po prostu trzeba klienta znać. A kto w ubezpieczeniach zna klienta najlepiej…? Agent, oczywiście.
– Karolina Zysk-Wieczorek, redaktor prowadząca #dumnizubezpieczeń
Dla wszystkich zajmujących się sprzedażą usług, dosprzedaż wydaje się czymś naturalnym. Również w ubezpieczeniach. W branży od dawna mówi się, że skoro mamy klienta, który chce OC ppm, należy mu również sprzedać AC, NNW i assistance.
A później idziemy jeszcze dalej… i dalej… Klientowi przychodzącemu po produkt komunikacyjny, należy zaproponować również ubezpieczenie mieszkania. OC w życiu prywatnym… Może ochronę prawną. Ostatnio bardzo duży nacisk – zarówno ze strony ubezpieczycieli, jak i agregatorów – kładzie się na to, by klienta zainteresować także ochroną życia i zdrowia.
I wszystko pięknie…
Nauczyliśmy się już, że na rynku nie ma miejsca na tzw. wypisywaczy gołego OC. Że rynek i klient potrzebują prawdziwych doradców, którzy ubezpieczą człowieka od A do Z, według – rzecz jasna – jego potrzeb.
ALE nr 1…
Sęk w tym, że dosprzedaż nie kojarzy się klientom dobrze. To dlatego klient (oraz jego agent) nie chcą podawać ubezpieczycielowi numeru telefonu, adresu e-mail… Klient boi się, że gdy kupi produkt A, na siłę będzie się mu wciskało produkty B, C, D… i tak aż do produktu Z.
A nawet aż do przysłowiowych garnków.
ALE nr 2…
Ale oczywiście nie uciekniemy od dosprzedaży. Wymaga jej nie tylko zakład ubezpieczeń, ale wymaga też nasz biznes. By się kręcił, trzeba klienta zachęcać do zakupu kolejnych produktów ubezpieczeniowych.
I to akurat możemy potraktować jako dobrą wiadomość. Bo żeby prowadzić dosprzedaż dobrze, żeby skłonić klienta do szerszego zakupu, po prostu trzeba klienta znać. Inaczej wyjdzie się tylko na naciągacza i „byle akwizytora”. Trzeba wiedzieć, jakich produktów klient naprawdę potrzebuje. Trzeba wiedzieć, która sprzedażowa propozycja trafi w jego gust, a nie zostanie potraktowana jak to wciskanie garnków i innych podobnie niepotrzebnych fantów. Trzeba wiedzieć, gdzie w życiu klienta jest ubezpieczeniowa luka do zapełnienia.
No a kto zna klienta najlepiej…? Z pewnością nie ten, który prowadzi telefoniczną dosprzedaż gdzieś z wynajętego call center. W zasadzie nawet nie ubezpieczyciel. Klienta zna tylko dobry agent ubezpieczeniowy.
I to agent powinien umiejętnie wykorzystywać swoją przewagę. Dla mądrej, skutecznej dosprzedaży. Takiej, która klienta nie zdenerwuje i nie zrazi, ale przekona, że ubezpieczenia są ważne.
Karolina Zysk-Wieczorek
redaktor prowadząca #dumnizubezpieczeń