Ogma zapytała kilkudziesięciu agentów z całej Polski (głównie multiagentów, ale też agentów wyłącznych) o pierwsze wrażenia z działań ubezpieczycieli w dobie koronawirusa. Główny temat, który przede wszystkim zajmował agentów, to pomoc w zdalnej pracy i wystawianiu polis na odległość. Powszechnie chwaleni byli dwaj ubezpieczyciele, którzy polisy mobilne wprowadzili i przetestowali już dawno temu: Generali i Compensa. Najwięcej pozytywnych ocen zebrało Generali.
Inni ubezpieczyciele z co najmniej dobrymi systemami, chwaleni przez agentów, którzy z nimi współpracują, to (alfabetycznie): Allianz, Axa, InterRisk.
Nieprzemyślane systemy
Agenci przyznawali, że wszyscy lub prawie wszyscy ubezpieczyciele przeszli na procesy zdalne. Ocena poszczególnych systemów bywała już jednak bardzo różna w zależności od preferencji poszczególnych agentów. Poza wymienionymi wyżej liderami, praktycznie zawsze narzekano na skomplikowanie i brak intuicyjności procesów. Agentka z 25-tysięcznego miasta w województwie łódzkim mówi:
Trochę mamy problem z MTU i zdalnym wystawianiem polis, gdzie klienci w ogóle nie wiedzą, jak mają to odebrać, tam jest jakaś e-płatność. Klienci nie rozumieją, co to jest. Mają z tym trudność. Warta ma to samo. Jak ja mam klientowi przez telefon tłumaczyć, jak on ma to zrobić, gdzie kliknąć, co wpisać, przekierowywać. Jak płatność nie wpłynie, to polisa się nie uruchomi. Niepotrzebnie robią takie skomplikowane procedury.
Tak naprawdę w ocenach agentów żaden z dużych ubezpieczycieli nie poradził sobie dobrze z wprowadzeniem mobilności. MojePZU działa dobrze dla agentów wyłącznych, choć mają oni obawy, czy ubezpieczyciel nie przejmie za rok ich portfela. Multiagenci na PZU się raczej skarżą. iHestia ma szerokie możliwości, ale jest wciąż koszmarem wielu agentów. Narzekają szczególnie agenci sprzedający dużo Ergo Hestii. Uważają, że jeśli niemal za każdym razem, i już od lat, muszą przez telefon klientowi tłumaczyć, gdzie kliknąć, oznaczać to musi, że system jest przygotowany źle. Najsłabiej wypada Warta, która swój system polisowania zdalnego wprowadziła na ostatnią chwilę. Agenci podkreślają, że niekliknięcie przez klienta na linka i nieopłacenie polisy oznacza jej automatyczne anulowanie, co może prowadzić nawet do dziury w ochronie OC ppm. Nie ma też łatwego sposobu sprawdzenia stanu polisy. Zmusza to agentów do dodatkowego monitorowania klientów, dodatkowych telefonów i pracy.
Dobrze oceniany system mobilny swoim agentom zapewnia też CUK.Generalnie wszyscy ubezpieczyciele mają przy tym problemy z wydajnością. Agenci rozumieją, że systemy były budowane na znacznie mniejsze obciążenia. Niemniej denerwują się, bo czas ich pracy wydłużył się znacznie. Czekanie na otworzenie się kolejnego okienka lub zapisanie „w tle” bieżącego jest po prostu frustrujące.
Agregatorzy na miejscu
Najlepszą radę na wielość i skomplikowanie systemów ubezpieczycieli znalazł dla swoich agentów Unilink. Agregator przygotował podręcznik z zestawieniem procedur wystawiania umów zdalnych dla wszystkich ubezpieczycieli. Zwracano też uwagę na ewentualne „rafy” procesów. Agenci bardzo publikację chwalą i wykorzystują na bieżąco.
Drugim często chwalonym agregatorem jest ASF za przegrody z pleksi do postawienia na biurkach. Podobne wyposażenie swoim agentom zaproponował też Viviamo. Przegrody są potrzebne, bo nawet agenci, którzy właściwie zamknęli swoje biura, przyznają, że zdarzają się klienci, którzy nie są w stanie przejść procesów zdalnych i muszą być obsłużeni osobiście. W takich przypadkach większość agentów uzgadnia wszystkie szczegóły umowy ubezpieczenia telefonicznie, a w biurze umawia się z klientem na konkretną godzinę tylko dla podpisania polisy.
Kakofonia komunikacji
Standardowo agenci narzekają wciąż na liczbę maili od ubezpieczycieli. Właściwie wszyscy mówią wprost: „Nie czytamy, bo tego po prostu nie da się przeczytać.” Najgorsze są wiadomości mające albo zdawkowy tytuł (np. Ważne zmiany) lub ten sam tytuł przy wielu kolejnych wiadomościach. Koszmarem są też informacje przekazywane wielokrotnie – od centrali ubezpieczyciela, od regionu, od opiekuna i jeszcze raz od agregatora. Kakofonia komunikacji to grzech właściwie wszystkich ubezpieczycieli. Najgorsi są przy tym standardowo duzi ubezpieczyciele: PZU, Warta, Ergo Hestia. Ale negatywnie oceniane jest też często Generali lub Wiener.
KOMENTARZ
Anny Sitarek, Analizy i Raporty:
W obliczu trudnej i nagłej sytuacji najlepiej sobie poradzili ubezpieczyciele, którzy już wcześniej i na spokojnie przygotowali możliwość wystawiania polis zdalnych. Przede wszystkim Generali i Compensa (wymieniane właśnie w tej kolejności). I choć wcześniej agenci niekoniecznie z ofert na odległość korzystali, teraz te rozwiązania oceniają bardzo dobrze. Nie do końca sprawdzają się natomiast systemy ofert na odległość przygotowywane na szybko przez innych ubezpieczycieli. Agenci zwykle narzekają, że są nieintuicyjne, niewygodne, a zawarcie umowy jest skomplikowane i długo trwa.
Jednak tak jak przy ocenach systemów w ogóle, tak i przy ocenach polis zdalnych, zły system… właściwie nie ma znaczenia. Agenci, niezależnie od negatywnych ocen, sprzedają. Narzekają i sprzedają.
Warto jeszcze zwrócić uwagę na podejście agentów do prowadzenia biura. Wielu agentów, szczególnie w mniejszych miejscowościach, nadal ma otwarte biura. Swoją pracę traktują jak misję. Nie chcą, by klient „odbił się” od zamkniętych drzwi i miał problem z zakupem ubezpieczenia. Agenci doceniają więc nawet najprostsze rozwiązania, których dostarczają szczególnie multiagencje. Chodzi przede wszystkim o pleksi, odgradzającą agenta od klienta, którą jako pierwszy wprowadził ASF. Czasami więc niewiele trzeba, by zdobyć uznanie wśród agentów.
Anna Sitarek