Digitalizacja szybko, ale z planem


#dla agenta, #dumnizubezpieczeń, #komentarz, #przewagi, #ubezpieczenia / środa, Maj 6th, 2020

Cyfryzacja nie jest dziś ani modą ani ratunkiem przed pandemią. I nie cofnie się, tak jak nie wrócimy do wysyłania faksów zamiast maili. Dlatego zmiany w produktach i obsłudze wprowadzamy z rozmysłem, rozważnie. Bo one z nami zostaną na długo.
Małgorzata Harasimiuk-Grodzka, dyrektor ds. sprzedaży agencyjnej, Allianz Polska

Jeszcze w styczniu nikt nie spodziewał się, że koronawirus w takim tempie rozprzestrzeni się na całym świecie, a my wszyscy staniemy w obliczu nowych wyzwań biznesowych. Pandemia zmusiła nas wszystkich do podejmowania szybkich decyzji, wdrażania szybkich zmian i praktycznie w całości przejścia na digitalną formę kontaktu, sprzedaży i prowadzenia biznesu.

W reakcji na pandemię bardzo szybko przełączyliśmy się na tryb pracy zdalnej. Zrobiliśmy też naprawdę sporo, by udało się to Agentom sprzedającym polisy Allianz.

Zmieniliśmy nasze procesy tak, aby Agenci współpracujący z nami mogli sprzedawać zdalnie i przede wszystkim – aby nasi klienci niemal wszystkie sprawy związane z obsługą ubezpieczeń mogli zrealizować przez internet czy telefon. Zdalną możliwość zawierania polis mieszkaniowych i komunikacyjnych mieliśmy już wcześniej – więc wykorzystaliśmy mechanizmy, które już były dostępne. Ale niemal z dnia na dzień wprowadziliśmy m.in. możliwość zdalnego zawierania ubezpieczenia Bezpieczny Biznes (dla MSP), polis turystycznych, polis życiowych (indywidualnych i grupowych). Radykalnie uprościliśmy też proces przyjmowania dokumentów od klientów, w wielu przypadkach akceptujemy też do dokumentacji zdjęcia wysyłane przez klienta.
A to tylko kilka z wielu usprawnień, które wdrożyliśmy – i nadal wdrażamy.
Wychodzimy z założenia, że technologia w dzisiejszych czasach to nie tyle udogodnienie pomagające w biznesie, ale konieczność, bez której ubezpieczenia dziś nie funkcjonują.

Jednocześnie widzimy, że w nowej rzeczywistości klasyczne kanały komunikacji są niewystarczające. Dziś zarówno nasi Agenci, jak i Klienci oczekują możliwości załatwienia każdej sprawy w sposób niewymagający osobistego, bezpośredniego spotkania.

Cały czas prowadzimy rozmowy z naszymi agentami, słuchamy czego potrzebują i staramy się odpowiadać na ich potrzeby.
Jesteśmy responsywni i co niezwykle ważne, na słuchaniu się nie kończy! Wdrażamy rozwiązania, które pomagają im w codziennej pracy: założyliśmy specjalną grupę na Facebooku, reagujemy na bieżąco na potrzeby, uruchomiliśmy cykl inspiracyjnych webinarów z osobistościami świata sprzedaży, które pozwalają Agentom zorientować się w nowej rzeczywistości. Szkolimy bardzo intensywnie – zdalnie. Pogłębiliśmy też dialog z tymi, którzy są najbliżej klienta. Wiemy, że zostanie z nami na długie lata. Dlatego tak duży nacisk kładziemy na kwestię danych klientów, bez których cyfrowa obsługa nie jest możliwa.

Dziś to zwykła konieczność biznesowa. Uwrażliwiamy naszych agentów na to, że numer telefonu i adres mailowy pozwalają nam zapewnić klientom serwis na najwyższym poziomie – a w przypadku wyjątkowej sytuacji, nie tylko ułatwiają, ale wręcz umożliwiają sprzedaż na odległość. Dzięki danym klienci mają m.in. bieżący dostęp do informacji o szkodzie za pośrednictwem aplikacji Asystent Szkody. Aktualne dane klientów oznaczają krótszą identyfikację klienta na infolinii (oszczędność czasu, nikt nie musi słuchać muzyczki w nieskończoność!), mailową wysyłkę polis, certyfikatów, potwierdzenia ochrony, notyfikacji i decyzji dotyczących wypłaty roszczenia. To także wysyłka SMS o nieopłaconej składce – a więc zapobieganie przypadkowemu zamknięciu polisy. A dla agentów i partnerów biznesowych to przede wszystkim uproszczone procesy sprzedaży – i zapewnienie klientom dostępu do szeregu usług, które upraszczają interakcję i usługi ubezpieczeniowe.

Cyfryzacja nie jest dziś ani modą ani ratunkiem przed pandemią. To nasza rzeczywistość. Dlatego zmiany w produktach i obsłudze wprowadzamy z rozmysłem, rozważnie. Bo one z nami zostaną na długo.

Dziś tworzą się nowe reguły biznesu ubezpieczeniowego, tworzy się nowy świat. W tym świecie Agent dzięki aplikacjom może mieć więcej czasu, może być lepszym doradcą. A dzięki temu może skoncentrować się na ocenie ryzyk dla klienta, odpowiednio poprowadzić proces sprzedaży, przeanalizować zachowania klientów. To nowa rzeczywistość ubezpieczeniowa.
Jestem przekonana, że Agenci sprzedający produkty Allianz będą do niej świetnie przygotowani.

Małgorzata Harasimiuk-Grodzka,
dyrektor ds. sprzedaży agencyjnej, Allianz Polska