Agencie, czy ubezpieczyciel zrobi ci dobrze


#dla agenta, #dlaklienta, #dumnizubezpieczeń, #komentarz, #MarcinBroda, #rynek, #wiedza, agent, artykuł / czwartek, Czerwiec 18th, 2020

Mniej więcej wiemy, jak powinna wyglądać analiza potrzeb klienta w punkcie agencyjnym. Klient przychodzi, czasem sam opowiada, czasem trzeba trochę klienta pociągnąć za język. Na pewno agent zadaje naprowadzające pytania, by dowiedzieć się, jak rzeczywiście wygląda problem, potrzeba klienta. Potem dopiero mamy etap wyboru adekwatnego produktu ubezpieczeniowego i konkretnej oferty. Tak zresztą – nie wiedząc nic o APK – wizytę wyobrażają sobie klienci.
– #dumnyzubezpieczeń Marcin Z. Broda

Klient chce najczęściej usłyszeć od agenta ubezpieczeniowego jedno proste zdanie:
„To jest oferta dla Pana / Pani.”
Nic więcej!
Klient chce oczywiście, by agent zbadał wiele możliwości, przejrzał oferty wielu ubezpieczycieli. Ale sam wcale nie chce dokonywać wyboru. Bo się na ubezpieczeniach zna tak, jak większość z nas na piecach kaflowych. Tj. wiemy, że są. I niespecjalnie chcemy wiedzieć więcej.

Oczywiście są od tej reguły wyjątki. Na przykład wielu klientów będzie uznawało, że zna się na ubezpieczeniach komunikacyjnych. Wszyscy prawie na OC ppm, gdzie wydaje się, że wystarczy wziąć po prostu najtaniej. Ale też wielu będzie się znało na AC. Choćby różni fani motoryzacji często „wiedzą” więcej niż wszyscy agenci razem wzięci. W ogóle zresztą oni by te ubezpieczenia zrobili zupełnie inaczej i oczywiście lepiej. Jak oni by to poprowadzili, to i zarobek by był, i wszyscy szczęśliwi.

Ale nawet i w tej najpopularniejszej oraz rzeczywiście najbardziej znanej komunikacji większość tak naprawdę czuje, że wie niewiele. I chętnie poradę agenta przyjmie. Na ubezpieczeniach mieszkaniowych nie zna się już jednak niemal nikt. A i – teoretycznie tylko prosta – trawelka to dla większości czarna magia. Szkolne? Wystarczy popatrzeć na listę ryzyk i liczbę wariantów, by zrozumieć, że to wcale nie takie trywialne. Życie? Zdrowie? Klient może nawet mniej więcej, tak „po chłopsku”, wie, co chciałby mieć. Ale co, jak, gdzie… nie ma bladego pojęcia. Bo i skąd?

Klient chce prawdziwego APK

Stąd klient naprawdę chce prawdziwego APK. I prawdziwie dobrej oferty. Cena czyni cuda tylko wtedy, kiedy wszystkie produkty – z perspektywy klienta i przy jego zasobie wiedzy – są identyczne. Przykładowo weźmy w trawelce sumy ubezpieczenia:

100 tys. zł, 300 tys. zł, 1 mln zł
przy składkach

3 zł, 6 zł i 9 zł za dzień.

Co widzi klient…
100 tys. zł… kuuuupa pieniędzy. Gdzieniegdzie w kraju połowę mieszkania można za to kupić! Trudno się dziwić, że bierze tę wypasioną ofertę za całe 3 zł za dzień, co przy dwytygodniowym wyjeździe przekłada się na szaleńczą składkę 42 zł za osobę i 168 zł za rodzinę! Dużo! Niektórzy tyle za ubezpieczenie całego swojego mieszkania nie płacą! Rocznie!
A gdyby tak pokazać to inaczej? Choćby pytając klienta przy analizie potrzeb – na pokrycie kosztów leczenia jakich chorób powinna wystarczyć suma ubezpieczenia pożądanej polisy:

• wystarczy pokrycie KL najbardziej trywialnych chorób, jak przeziębienie z niewielką gorączką, nieskomplikowanych urazów, jak złamanie ręki bez przemieszczenia oraz pokrycie innych prostych zdarzeń, jak niewielkie oparzenie słoneczne; nie interesuje mnie pokrycie kosztów powrotu osoby chorej lub zwłok do kraju => 100 tys. zł

• wystarczy pokrycie KL prostych chorób, jak zapalenie wyrostka, w tym wymagających krótkotrwałej hospitalizacji (do 7-10 dni), bardziej skomplikowanych urazów, jak złamania z przemieszczeniem lub złamanie nogi oraz pokrycie cięższych zdarzeń, jak udar słoneczny; transport osoby chorej do kraju będzie przebiegał w najbardziej podstawowych warunkach (kilkanaście godzin jazdy karetką), a transport zwłok może nie być możliwy => 300 tys. zł

• wystarczy pokrycie KL większości chorób, w tym poważnych, jak zawał serca i wymagających skomplikowanego zabiegu lub dłuższej hospitalizacji (do 30 dni), urazów obejmujących wielokrotne złamania lub obrażenia wewnętrzne oraz cięższe zdarzenia, jak ciężki wstrząs mózgu; transport osoby chorej do kraju lub zwłok możliwy => 1 mln zł

• potrzebuję pokrycia KL wszystkich możliwych chorób, urazów i zdarzeń => nielimitowana SU

Który klient zdecyduje się wtedy na polisę za 3 zł?

Multiagencyjnoowczarstwo

Jednak… po co my mówimy o APK… Podstawowy problem znakomitej większości punktów agencyjnych w Polsce to w ogóle odpowiedź na pytanie… kto to APK powinien zrobić. Bo kto ma zrobić APK w punkcie agencyjnym, gdzie siedzący tamże człowiek jest agentem ubezpieczeniowym 3 ubezpieczycieli oraz – równocześnie – owieczką agregatora, przez którego ma „podłączonych” kolejnych 5 ubezpieczycieli? Że nie wspomnę o jeszcze 1 lub 2 ubezpieczycielach do takich gadżetów, jak szkolne, gdzie najczęściej „agent” wręcza klientowi kod, by sam się obsłużył, a swoje wynagrodzenie dostaje nie za pośrednictwo, ale marketing? Że nie wspomnę również o możliwości wykorzystaniu loginu współmałżonka/-i – wyłącznej/-go jedynie słusznego ubezpieczyciela.

Kto wtedy robi APK?

W polskim prawie ubezpieczeniowym nie ma zakazu łączenia funkcji agenta ubezpieczeniowego i OFWCA. (W przeciwieństwie do bardzo ścisłego rozdziału agent – broker.) Fikcją są przy tym wymagania informacyjne, gdzie teoretycznie każdy agent lub owca w jego imieniu powinni klientowi oświadczyć, kim są lub w czyim imieniu działają. Ot, klient tylko przychodzi, a człowiek w punkcie agencyjnym liczy najtaniej… Bez zwracania uwagi na prawo, na merytorykę, bez zwracania uwagi na potrzeby klienta…

Bez ochrony

W praktyce coś na kształt ułomnego APK – jeśli w ogóle – jest robione przez sprzedawców ubezpieczeń w punktach agencyjnych już post factum, tj. po wyborze konkretnej oferty. Takie quasi-APK jest przeprowadzane w systemie ubezpieczyciela i z rzeczywistą analizą potrzeb klienta ma niewiele wspólnego. Ot, formularz prowadzi przez tendencyjne pytania mające pokazać, że wybrany wcześniej przez sprzedawcę produkt jest dla klienta jedynym słusznym. Ubezpieczyciela to nawet broni.
Nadzór ubezpieczeniowy będzie miał trudności w rozdzieleniu ról, które pełnią sprzedawcy na punktach agencyjnych w Polsce.

Czy takie quasi-APK wykonane w systemie ubezpieczyciela będzie broniło pośrednika, dystrybutora, jeśli klient będzie miał nieszczęście doświadczyć poważnej szkody, niepokrytej lub pokrytej jedynie częściowo w wybranej ofercie? Wątpię. O ile ubezpieczyciel w ogóle pośrednikowi da dostęp do tegoż APK, co wcale też nie musi być oczywiste. A pytanie ważne, bo jeśli suma ubezpieczenia nie wystarczy lub zakres nie był dostatecznie pełny… zapłaci dystrybutor. Tak bowiem skonstruowane jest IDD – to dystrybutor bierze odpowiedzialność za przedstawioną klientowi ofertę.
Inna rzecz… Jak będzie podchodził do takich „cudów” nadzór? Bladego pojęcia nie mam. Ale bardzo jestem ciekaw…

#dumnyzubezpieczeń Marcin Z. Broda
Redaktor naczelny
Dziennik Ubezpieczeniowy