Po podpisaniu umowy otwiera się przed nami nowa możliwość: kolejny interes z tym samym klientem. Liczne badania, przeprowadzane w środowisku biznesu, zdają się potwierdzać tezę, że znacznie trudniejsze i kosztowniejsze jest pozyskanie zupełnie nowego klienta niż utrzymanie lojalności istniejącego, usatysfakcjonowanego klienta. Dlatego też nieustanne starania o jego zadowolenie po prostu leżą w naszym interesie. Ponadto kolejne transakcje i nowe kontakty osiągniemy tylko wtedy, gdy będziemy podtrzymywać kontakty z klientami i zadbamy o ich potrzeby zgodnie z obietnicą.
– Adam Kubicki
Zastanów się nad znaczeniem utrzymywania relacji z klientem dla ciebie. Czy przypominasz sobie, kiedy ostatnio kupiłeś coś, co cię rozczarowało? W niektórych przypadkach pewnie stało się tak, ponieważ sprzedawca źle zaprezentował ci walory produktu czy usługi. Często wina nie leży jednak po stronie handlowca. To rozczarowanie ogarnęło cię później. Może zostałeś źle potraktowany przez pracownika działu obsługi klienta lub nie otrzymałeś potrzebnej części. Z tego powodu postanowiłeś nie kupować więcej produktów tej firmy.
Pewien handlowiec powiedział mi kiedyś, że stracił swojego najlepszego klienta z winy kierowcy ciężarówki, którą dostarczono towar do klienta. Jak się okazało, jego firma utraciła kilku ważnych klientów z powodu tego pracownika, długo jednak nie orientowali się, o co chodzi. Pewnego dnia wreszcie klient zadzwonił do sprzedawcy i nie przebierając w słowach, stwierdził: „Wasz kierowca to świr”. Choć nie on rozzłościł klienta, handlowiec postanowił zbadać przyczynę tego wybuchu. Wszyscy powinniśmy to robić.
Opieka nad klientem
Można dopilnować, by klient został profesjonalnie obsłużony już po podpisaniu umowy, ale to dość trudne. Czy nam się to podoba, czy nie, nasza reputacja zależy bezpośrednio od tego, jak firma potraktuje zlecenie po podpisaniu kontraktu. Wielu z nas nie chce się z tym pogodzić. Kontrolujemy cały proces sprzedaży, nie mamy natomiast wpływu na to, co dzieje się potem. Nawet jeśli nie możemy osobiście wpływać na realizację na przykład likwidacji szkody, powinniśmy postarać się być na tyle zaangażowanym, żeby klient miał poczucie, że się nim opiekujemy.
Najlepsi handlowcy robią wszystko, co w ich mocy, by utrzymać dobrą relację z klientem po sprzedaży. Nie chodzi tylko o utrzymywanie z nim osobistego kontaktu, lecz o jego stosunki z innymi pracownikami firmy. Dzięki temu klient nie będzie rozczarowany naszym produktem ani usługami naszej firmy, na co ciężko pracowaliśmy.
Utrzymanie relacji
Klienci są zadowoleni, gdy pozostajemy z nimi w regularnym kontakcie. Po długim cyklu sprzedaży ich relacje z nami są trwalsze, okazują nam więcej życzliwości. Podtrzymując relację, przypominamy klientowi o swoim istnieniu i może się zdarzyć, że właśnie teraz poleci nas komuś ze znajomych czy krewnych. Telefon czy wizyta co jakiś czas dowodzą, że naprawdę nam zależy na kliencie i że nie pracujemy wyłącznie dla prowizji.
Mając na uwadze to wszystko, postaraj się skorzystać z poniższych wskazówek, które pomogą ci utrzymać dobre stosunki z klientem po podpisaniu kontraktu:
- Zanieś osobiście umowę albo dokumenty do siedziby klienta.
- Zaproponuj klientowi pomoc, gdyby miał kłopoty z obsługą.
- Wyślij do klienta email lub zadzwoń do niego, by podziękować mu za zaufanie, jakim obdarzył ciebie i firmę; jeszcze raz podkreśl, że najważniejsza dla ciebie jest jego satysfakcja.
- Informuj klienta o wszelkich udoskonaleniach produktów ubezpieczeniowych, z których już korzysta.
- Przypomnij mu o produktach i usługach, które są w ofercie firmy, a którymi na razie się nie interesował.
- Przypomnij mu, kiedy będzie trzeba odnowić umowę, czy zrobić przegląd techniczny.
Jeżeli nie będziemy utrzymywać stałego kontaktu z naszymi klientami po dokonaniu transakcji, istnieje ryzyko, że odejdą. Dlaczego? Ponieważ umożliwiamy w ten sposób konkurencji przejęcie naszych klientów. Zajmujemy się pilnymi potrzebami innych klientów lub poszukujemy zupełnie nowych kontaktów. Oczywiście, to konieczne, ale jeżeli zaniedbamy dotychczasowego klienta, on to zauważy i może sprawdzić, czy konkurencja nie zadba o niego lepiej. Dlatego też nieustannie powinniśmy dawać mu do zrozumienia, że zależy nam na nim i że robienie z nim interesów jest dla nas prawdziwą przyjemnością.
Wzajemne zaufanie
Jeżeli szczerze i regularnie kontaktujemy się z naszymi klientami, budujemy więź, która wykracza poza relację agent – klient. Słysząc nasze nazwisko w słuchawce, rozmówca nie zaczyna się zastanawiać, co to za handlowiec go znów niepokoi. Z dużym prawdopodobieństwem nie będzie miał nic przeciwko naszym telefonom i wizytom, jeśli uwierzył wcześniej, że mamy dobre intencje.
Czasem podtrzymywanie stosunków z klientem nie wymaga specjalnych zachodów, wystarczy drobiazg, by wzajemna relacja przerodziła się w bliższy kontakt, oparty na wzajemnym zaufaniu, który pozwala nam liczyć na lojalność klienta. Każdą osobę, która zajmuje się sprzedażą, zachęcam do tego, żeby wzięła kartkę i wypisała listę kilku pomysłów, których celem będzie silniejsze związanie ze sobą klientów. Ten pierwszy, ważny krok może być podstawą do stworzenia skutecznego systemu wzmacniania relacji z klientami.
Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej