Jak uzyskać przewagę w sprzedaży ubezpieczeń


#AdamKubicki, #dla agenta, #wiedza / czwartek, Lipiec 30th, 2020

Każdy, kto prowadzi własną firmę sprzedaży ubezpieczeń, często powinien zadawać sobie pytanie: Czym mogę odróżnić się od konkurencji? Walka o klienta oparta jest wszak na zwiększeniu jego zadowolenia w sytuacji, kiedy korzysta z naszych usług. Dzięki temu nie będzie miał potrzeby sprawdzania ofert ubezpieczenia w innym miejscu i jednocześnie będzie odrzucał próby przedstawienia mu oferty przez naszą konkurencję.
Z pewnością kluczem to takiego stanu są ludzie, których zatrudniamy i sposób, w jaki pracują. Co może jednak powodować, że ich potencjał budowania relacji z klientem będzie jeszcze lepiej wykorzystany? Moim zdaniem taką rzeczą mogą być standardy funkcjonowania firmy, wyznaczone na podstawie wartości, którymi chcemy otoczyć naszych klientów.
– Adam Kubicki, trener i konsultant branży ubezpieczeniowej

Precyzyjne zdefiniowanie standardów odnoszących się do wartości, które pragnie się osiągnąć i utrzymać, jest rzadkim zjawiskiem w miejscach, gdzie sprzedaje się ubezpieczenia. Zaangażowanie pracowników jest absolutnie podstawą, ale samo w sobie jest niewystarczające. Nie można prawidłowo wdrożyć wartości, jeżeli nie są przełożone na specyficzne standardy pracy. Aby zapewnić poprawne zrozumienie konkretnej wartości przez wszystkich pracowników oraz w celu dania jasnych wytycznych, według których później można egzekwować prawidłowe wykonanie pracy, należy dokładnie zdefiniować wartości w formie prostych, wymiernych standardów pracy.

Standardy

Prawie każda wartość da się wyrazić za pomocą jakiegoś standardu. Wiele firm mówi o swoim zaangażowaniu w usługi, punktualne dostarczenie towaru, dobrą komunikację, zadowolenie pracowników, jak również w mnóstwo innych wzniosłych wartości. Jednak co mają na myśli, mówiąc te słowa?

Czystość jest wartością kluczową firmy McDonald’s, tym przyciąga rzesze ludzi na całym świecie do swoich restauracji. Co to więc oznacza, kiedy firma mówi swoim pracownikom, że czystość jako wartość kluczowa powinna być zachowana za wszelką cenę? W celu odpowiedzi na to pytanie McDonald’s opracował w formie pisemnej szczegółowe standardy czystości swoich restauracji, które dokładnie określają, kiedy i jak powinno się czyścić stoły, podłogi, zlewy, patelnie, ubikacje, okna, sprzęt kuchenny, podwórka, podjazdy, chodniki i całą resztę innych rzeczy. Kiedy większość linii lotniczych mówi, że samolot startował na czas, mają na myśli to, że wzbił się z płyty lotniska w ciągu piętnastu minut od planowanego odlotu. Standard Delty to pięć minut 77. Standard firmy American Express w zakresie wymiany zgubionych kart to 24 godziny na całym świecie. Punktualne dostarczanie przesyłek stanowi tylko jedną z wielu wartości firmy Federal Express. W dziale obsługi klienta istnieje standard mówiący o tym, że dzwoniący telefon musi być odebrany w ciągu 20 sekund. Faktyczny czas reakcji jest śledzony przez komputer i codziennie przekazywany do biuletynu zarządu.

Skuteczność standardów

Kto zatem powinien wyznaczać standardy? Jak wynika z doświadczeń badanych przez autorkę firm, najlepsze wyniki daje procedura, kiedy to osoby zarządzające lub właściciel wyznaczają szerokie, ogólne standardy firmy.

Jeszcze lepszym pomysłem dla firm, gdzie zdanie pracownika ma znaczenie, jest zaangażowanie wszystkich w tworzenie i poprawę standardów tak, jak to się dzieje w firmach japońskich. Skuteczność standardów zależy od tego, czy są one proste, jasne, łatwe do wyliczenia, wymierne i osiągalne. Ten ostatni przymiotnik jest bardzo ważny. Standardy, które w opinii wszystkich są nieosiągalne, nie zmotywują ludzi. Nawet jeśli celem firmy jest osiągnięcie wysokiego poziomu doskonałości, lepiej zawsze wyznaczyć jakiś cel pośredni, w który wszyscy będą wierzyć, niż celować w etap końcowy, który nie daje się osiągnąć. Kiedy cele pośrednie zostaną osiągnięte, można wyznaczyć nowe, bliższe doskonałości. Należy więc zastanowić się, czy w firmie istnieją wymierne standardy do mierzenia wdrożenia kluczowych wartości w każdym obszarze jej funkcjonowania.
Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej