Od czego zacząć pracę z obiekcjami klientów


#AdamKubicki, #dla agenta, #dlaklienta, #wiedza / środa, Sierpień 5th, 2020

Zastrzeżenia i obiekcje klienta wysuwane podczas rozmowy handlowej są naturalnym elementem procesu podejmowania decyzji. Gdy klient zgłasza obiekcje, wymaga to od nas przede wszystkim uważnego słuchania. Naturalnie, tak jak na każdym etapie procesu sprzedaży, tak i teraz warto przyjąć jakąś strategię. Podobnie jak prowadzenie samochodu, strategia ta stanie się w końcu naszą drugą naturą, jeżeli tylko będziemy ją ćwiczyć i przestrzegać pewnych zasad w kontaktach z klientami.
– zapewnia Adam Kubicki, trener i konsultant branży ubezpieczeniowej

Krokiem pierwszym reagowania na obawy i wątpliwości klienta powinna być „poduszka”. Do czego ten etap służy? Ma być miękko i wygodnie. Tak powinno być również podczas pokonywania obiekcji.

Miękkie lądowanie

Przypuśćmy, że nasz klient zgłasza obiekcje. Przypuśćmy dalej, że powiemy mu: „To nie tak, proszę pana. Chyba pan oszalał, jeżeli naprawdę tak pan uważa!”. Wiadomo, że nawet gdy nie zgadzamy się z klientem, nie powiemy czegoś takiego. Naszym zadaniem jest znalezienie kwestii, co do której jesteśmy z nim zgodni, właśnie takiej poduszki, która pozwoli obu stronom miękko wylądować. Dopiero wtedy możemy zająć się obiekcjami klienta.

Poduszka to po prostu oświadczenie, że przyjmujemy do wiadomości obawy klienta i rozumiemy, dlaczego ta sprawa jest dla niego istotna. Poduszka nie jest rozwiązaniem problemu, ale daje do zrozumienia klientowi, że mimo jego obiekcji nie pozwolimy mu zrobić głupstwa i zrezygnować z podpisania umowy, a mamy w zanadrzu dodatkowe argumenty. Poduszka ma przypomnieć klientowi, że przecież chodzi nam wyłącznie o jego dobro. Poniżej podaję przykładowe poduszki:

Obiekcja: „Wasza cena znacznie przewyższa tę, której się spodziewałem”.
Poduszka: „Troska o finanse jest całkowicie zrozumiała”.

Obiekcja: „Nie mamy ani czasu, ani funduszy na wprowadzenie tego ubezpieczenia dla pracowników”.
Poduszka: „To zrozumiałe, że chcecie Państwo poświęcać swoje zasoby tylko na rzeczy najważniejsze”.

Bez „ale”

Drobne ostrzeżenie, jeżeli chodzi o poduszki. Nie używaj po nich spójnika „ale”. Oto przykład negatywny: „Wydatek na to ubezpieczenie pracowników jest rzeczywiście dość duży, ale ta inwestycja zwróci się państwu stokrotnie”. Co wówczas się zdarzy? Oto pokazaliśmy, że rozumiemy obiekcję klienta, ale… No, właśnie, ale nie ma o czym mówić. I mamy gotową polemikę. Zamiast więc zachować się z empatią jak zaufany przyjaciel i pełen atencji doradca, ustanowiliśmy kwestię sporną: wartość wydatku, jednocześnie nie powodując u klienta koncentracji na korzyściach. To bardzo ludzkie: tak, ale… I nie dlatego, że nie zgadzamy się z klientem, czy chcemy z nim polemizować na temat sensu ubezpieczenia. My tylko chcemy od razu połączyć naszą poduszkę z następnym zdaniem, które ma być naszą mądrością. A oto dwa sposoby, które pomogą ci unikać słowa „ale” w rozmowie z klientami zgłaszającymi obiekcje:

  • Użyj spójnika „a”: też spójnik, a (= ale) nie sugeruje, że chcemy polemizować.
  • Użyj imienia klienta: „Pani Agnieszko, doskonale rozumiem pani obawy”.

Poduszki nie służą jako wstęp do dyskusji z klientem ani do natychmiastowego przezwyciężenia jego obiekcji. One mają utwierdzić klienta w przekonaniu, że jesteśmy po jego stronie, zanim przejdziemy do pytań, dzięki którym zmienimy punkt widzenia rozmówcy.

Dziecięce pytania

Krokiem drugim w pracy z obiekcjami klientów jest ich wyjaśnienie. Najlepszych przykładów wyjaśniania obiekcji dostarczają rozmowy z dziećmi. Przyjrzyjmy się następującej:

– Mamusiu, czy mogę pójść na kilka godzin do kolegi?
– Nie – opowiada matka.
– Dlaczego? – pyta dziecko.
– Bo za chwilę będzie obiad.
– Ale dlaczego? – nie ustępuje dziecko.
– Bo na obiad będzie kotlet mielony, twoje ulubione danie – mówi matka.
– Rozumiem, chcesz, żebym został w domu i zjadł kotlet – mówi dziecko.

Gdyby dziecko przestało zadawać pytania, nie dowiedziałoby się, że na obiad będzie kotlet mielony. Z taką dziecięcą ciekawością musimy podchodzić do obiekcji klienta. Zwykle jednak nie zadajemy wystarczająco dużo pytań i dlatego nie możemy do końca zrozumieć obaw klienta. Dlatego, gdy już miękko wylądujecie obaj na poduszce, zacznij zadawać mu dziecięce pytania, całą serię, by dotrzeć do sedna sprawy.

Aby lepiej to pojąć, wyobraź sobie, że przyjaciel zaprasza cię na przyjęcie, na które nie masz ochoty pójść. Zamiast podać konkretny powód, najprawdopodobniej powiesz: „Chętnie, ale w tym czasie będę zajęty”. Posłużyłeś się ogólnikowym wykrętem. Odpowiedziałeś mu, nie udzielając informacji, którą świadomie lub podświadomie chciałeś ukryć. Twoja obiekcja brzmi: „będę zajęty w tym czasie”. To jednak może wiele oznaczać. Na przykład ostatnio dużo pracowałeś i chciałbyś trochę odpocząć. Albo w tym czasie leci twój ulubiony program telewizyjny. Może nie przepadasz za ludźmi, którzy mają być na tym przyjęciu. Chodzi o to, że twój przyjaciel nie poznał prawdziwego powodu obiekcji i nie może ci pomóc, dopasowując propozycję do twoich planów. Tak samo formułują obiekcje nasi klienci. Czepiają się pierwszego z brzegu szczegółu naszego rozwiązania, a w rzeczywistości może im chodzić o coś zupełnie innego. Dlatego ważne jest, abyśmy dotarli do tego, czego nam nie powiedzieli. Wydaje się to dość proste, ale w praktyce jest jednym z najtrudniejszych zadań w pokonywaniu obiekcji. Dlaczego? Bo ludzie stosują w komunikacji między sobą wiele sposobów, które utrudniają odczytanie ich prawdziwych myśli.

Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej