Jak poprzez prostą regułę komunikacji powiększyć bazę klientów


#AdamKubicki, #bazaKlientów, #dla agenta, #dlaklienta, #sprzedaż, #wiedza, artykuł / środa, Wrzesień 2nd, 2020

Sukces w życiu i w biznesie rzadko osiąga się bez wsparcia innych ludzi. Jeśli potrafisz skłonić innych do udziału w realizacji twoich celów, twoje szanse na sukces znacząco wzrastają. Jestem pewien, że nieraz pragnąłeś, aby ktoś odrobinę ułatwił ci życie, otworzył dla ciebie jakieś drzwi albo udzielił informacji, która pozwoliłaby ci zrobić krok naprzód. Prośba o przysługę prawie zawsze spotyka się z przychylnością odbiorcy, a najgorsza odpowiedź, jaką możesz uzyskać, to warunkowa zgoda w postaci: „To zależy”.
– przekonuje Adam Kubicki

Pomyśl tylko, o ile rzeczy mógłbyś prosić ludzi, którzy wstępnie zgadzają się wyświadczyć ci jakąś przysługę. Jestem pewien, że w głowie kłębią ci się dziesiątki spraw, które chciałbyś załatwić, i nazwiska osób, które mogłyby ci w tym pomóc. Słowa: „Czy mógłbyś mi wyświadczyć drobną przysługę?” na przykładzie rekomendacji. Rozwijanie bazy klientów z pomocą innych zadowolonych klientów jest dobrą i pewną strategią biznesową, a jednak w wielu przypadkach w ogóle jej się nie stosuje. Moim zdaniem ludzie nie proszą swoich obecnych klientów o rekomendacje z trzech głównych powodów: Są zbyt leniwi, żeby o nie prosić, nie wiedzą kiedy prosić, nie wiedzą, jak to robić.

Wyraz wdzięczności

Pierwsza opcja dotyczy głównie osób, które nie czytają literatury branżowej, nie uczestniczą w szkoleniach i nie traktują poważnie swojego rozwoju osobistego. Jeśli chodzi o wyczucie czasu, są dosłownie dziesiątki momentów, w których można prosić klientów o rekomendacje, ale wszystkie mają jedną wspólną cechę – twój rozmówca musi być zadowolony. Kiedy ludzie są usatysfakcjonowani tym, co dla nich zrobiliśmy, najczęściej wyrażają to słowem „dziękuję”, wywołując w nas poczucie dumy i podnosząc nasze poczucie wartości. Warto też rozumieć, co czuje w tym momencie druga osoba i z czego wynika jej wdzięczność.

Wyrazy wdzięczności z reguły wypływają z poczucia zobowiązania. W uproszczeniu: ludzie mówią „dziękuję”, kiedy czują, że są ci coś winni. I to jest właśnie najlepszy moment, aby poprosić ich o pomoc. Podsumowując, kiedy następnym razem usłyszysz od klienta „dziękuję”, potraktuj to jako sygnał, że możesz prosić o więcej. Skoro wiesz już, kiedy należy prosić klientów o przysługę, zastanówmy się teraz, jak to robić.

Przedstawienie prośby

Kiedy klient mówi „dziękuję”, daje ci okazję do zadania pierwszego pytania:
„Czy mógłby pan wyświadczyć mi drobną przysługę?”.

To proste pytanie niemal niezawodnie prowadzi do pozytywnej odpowiedzi. Tym samym uzyskujesz zgodę na przedstawienie swojej prośby, a wtedy możesz powiedzieć:

„Obawiam się, że nie, ale może zna pan…
(Tak zadane pytanie rzuca rozmówcy pewien rodzaj wyzwania – będzie chciał udowodnić, że jest inaczej)

…chociaż jedną osobę…”
(Tylko jedną, bo jest to zadanie łatwe do wykonania i jest bardziej prawdopodobne, że klientowi przyjdzie do głowy konkretne nazwisko)

…która, tak jak pan…”
(To zmusza rozmówcę do zawężenia opcji wyboru i zwiększa szansę na to, że zostaniesz polecony właściwej osobie)

…skorzystałaby na…”
(Wtedy podkreśl konkretne korzyści lub pozytywne doświadczenia, za które klient właśnie ci podziękował).

A potem cierpliwe poczekaj na odpowiedź. Kiedy twój klient pomyśli o jakiejś konkretnej osobie, prawdopodobnie powie ci to jego język ciała, a wtedy musisz wiedzieć, co dalej. Możesz wtedy powiedzieć: „Bez obaw. Nie muszę teraz znać szczegółowych danych tej osoby, ale o kim konkretnie pan pomyślał?”.

Takie zapewnienie automatycznie ściąga presję z twojego rozmówcy, a słowo „ale” skupia jego uwagę jedynie na ostatniej części zdania.

Realizacja celu

Teraz musisz się dowiedzieć, kiedy twój klient zobaczy się z osobą, o której pomyślał. „Czy mógłbym mieć jeszcze jedną prośbę? Kiedy następnym razem spotka się pan ze panem Andrzejem, czy mógłby mu pan szepnąć parę słów o naszej współpracy? Może byłby otwarty na rozmowę o tym, czy mógłbym mu pomóc, tak jak pomogłem panu?”. Twój klient zapewne się zgodzi, a wtedy możesz zapytać: „Czy nie miałby pan nic przeciwko, gdybym zadzwonił w przyszłym tygodniu, żeby dowiedzieć się, jak wypadła ta rozmowa?”. W tym przypadku odpowiedź prawdopodobnie też będzie przychylna, a kiedy zadzwonisz w umówiony dzień, powiesz: „Domyślam się, że jeszcze nie udało się panu porozmawiać z panem Andrzejem”. Twój rozmówca, jako osoba honorowa, albo z dumą wyprowadzi cię z błędu, albo z zażenowaniem przyzna, że jeszcze nie rozmawiał ze znajomym, i obieca, że się zrehabilituje.

Magia takiego podejścia polega na tym, o ironio, że spowalniasz cały proces, ale przyspieszasz realizację celu. Ktoś z niecierpliwością czeka na twój telefon. Zyskujesz tzw. kwalifikowanych klientów, którzy dużo dobrego słyszeli o twoich produktach lub usługach, oraz pozwolenie na kontakt. Nie zamieniłbym tego na możliwość uzyskania nazwiska i numeru telefonu podczas pierwszego spotkania. A teraz wyświadcz sobie przysługę i pomyśl, o ile rzeczy mógłbyś prosić innych, zyskując ich zaangażowanie, zanim w ogóle dowiedzą się, na co się zgodzili.

Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej