Na rynku agencyjnym pandemia również pozamiatała. Przede wszystkim wygoniła doradców do domu. Niektórzy byli dobrze przygotowani, bo przecież ubezpieczenia sprzedawali już wcześniej przez telefon czy internet. Zatem sprzedaż zdalna funkcjonuje dobrze, ale byłoby jeszcze lepiej, gdyby w większym stopniu wspierali ją sami ubezpieczyciele. To oni powinni usprawniać niektóre procesy, zapewnić odpowiednie narzędzia pracy zdalnej i przede wszystkim ułatwić pracę agentowi.
– Karolina Rybkowska
W czasie pandemii agenci muszą sięgać częściej po telefon i usprawnić swoją działalność w internecie. Jedni podkreślają, że sprzedaż zdalna idzie sprawnie. Inni z kolei chcieliby większego zaangażowania ubezpieczyciela w usprawnianie kanałów online’owych. Pojawia się też kwestia klienta, który nie zawsze jest dobrze przygotowany technologicznie.
Sprzedaż zdalna działa… prawie…
Większość agentów podkreśla, że pandemia właściwie nie wpłynęła na ich pracę. Wielu już wcześniej sprzedaż opierało na telefonie czy internecie. Obecnie jedynie trzeba było te kanały usprawnić.
Wszystkie cytaty w tekście pochodzą z przeprowadzonych przez nas w ostatnim czasie rozmów z agentami.
„Sprzedaż zdalna bardzo nam pomogła. Mam nadzieję, że utrzyma się nawet, kiedy pandemia już minie”. Klient obecnie żyje w biegu i nie ma czasu. Dokumenty za to można przesłać mailowo, dodać link z polisą, klient opłaca i po sprawie. „Jest to wygodne i dla agenta, i dla klienta. Nie muszę nigdzie jechać i nie tracę czasu. Klient też nie jest w to angażowany. Pod tym kątem to jest super sprawa”.
Narzędzia do sprzedaży online były już wcześniej wprowadzane w agencjach, a internet był szeroko wykorzystywany przez pośredników jeszcze przed pandemią. Niejednokrotnie klientów szukało się wówczas w sieci. Dziś agenci potrzebują się z technologią jeszcze trochę zaprzyjaźnić, ale też podszkolić z niektórych procesów:
„Na początku pandemii wydawało się, że będzie to tragedia. Ale my technologicznie byliśmy na to przygotowani i nie jest tak źle, jak mogło się wydawać. Dużo sprzedajemy przez telefon. Musieliśmy tylko trochę podszkolić się technologicznie, co było wyzwaniem. Nie jesteśmy już młodzi wiekiem, więc technologia nas trochę ominęła”.
Ale generalnie „covid niewiele zmienił. Tylko trzeba było zaopatrzyć się w żele do dezynfekcji, maseczki i jednorazowe długopisy. Pracuję tak, jak pracowałam”.
Pojawiają się też głosy agentów przeciwko kanałom zdalnym: „w ogóle nie działają i sprzedaż zdalna nie idzie” – zaznacza agentka jednej z większych multiagencji w Polsce. „Cały czas kuleje technologia. Wystawia się dużo polis zdalnych i jest sugerowane, żeby bardziej korzystać z tej formy” – zauważa inny agent. Klient nie pojawia się w agencji bezpośrednio, więc „coś trzeba mu wysłać, on musi to odesłać, zeskanować, wydrukować. To nie o to tu chodzi. Już mi się po prostu nie chce”. Niektóre formalności też trzeba załatwić osobiście, a przecież są osoby, które boją się koronawirusa. Na przykład wypowiedzenie OC, bo „w tym przypadku nadal wymagany jest podpis klienta i jego weryfikacja, co wiąże się z bezpośrednim spotkaniem, a te z kolei są dzisiaj utrudnione”.
Oporny klient
Agenci, mimo kilku niedociągnięć, do sprzedaży zdalnej byli przygotowani. Co innego klienci. Niektórzy: „są bardzo oporni na tę formę. Nie chcą, nie mają kont pocztowych. Trudno się z nimi współpracuje. Nie chcą też korzystać ze swoich e-kont na portalach ubezpieczeniowych, nie interesuje ich to, żeby je mieć i tam zaglądać”.
Ale przecież to może być przyjemne. Bowiem „wszystko jest w zasięgu ręki, wzroku”. Nie jest też szczególnie trudne – „zalogowanie się do konta klienta ma ten sam poziom trudności, co zalogowanie się do portalu społecznościowego, a jednak jest ten opór wśród klientów”. Problemem jest też zapamiętanie danych do logowania:
„Wielu klientów nie chce zakładać kont, np. w PZU czy w Ergo Hestii. Chociaż te firmy już się chyba zorientowały, że klienci nie są do tego chętni. Klienci przede wszystkim nie chcą pamiętać, jak się logować i zapamiętywać haseł. W takich sytuacjach ludzie wolą jednak agenta, który służy poradą”.
Brakuje też zaufania ze strony konsumenta, który dostaje link do opłacenia polisy. „Klienci obawiają się, że przyjdzie płacić za nie wiadomo co. Dużo młodych osób też nie chce, tylko czeka, że przyjedzie agent i wszystko załatwi”. Dlatego mimo pandemii wracają do biura i swojego agenta… „Albo ktoś sobie radzi, albo nie. Jeśli sobie nie radzi, boi się komputera, to nie sfinalizujemy umowy i klient nie zawrze takiego ubezpieczenia. Wtedy pozostaje kontakt bezpośredni”.
Ubezpieczyciele mogą usprawnić kanały zdalne i dać agentom funkcjonalne narzędzia – to wiadomo. Ale czy mogą wpłynąć jakoś na klienta, by ten chciał w internecie kupić ubezpieczenie? „Nie wiem, co powinni zrobić ubezpieczyciele, bo jest opór po stronie klienta. Może zbudować większe zaufanie?”.
Co powinni zrobić ubezpieczyciele?
Nie jest tak, że ubezpieczyciel załatwi za agenta wszystko. Ale powinien się jakoś zaangażować, a pracę agenta ułatwić, żeby ten mógł w 100% skupić się na kliencie, a nie walczyć z technologią: „jeśli nie jestem się w stanie z klientem spotkać, tylko zdalnie mogę zawrzeć polisę, to muszę mieć do tego dobre narzędzie. Czyli robię to w tych towarzystwach, które dają takie możliwości”. Agenci chcą przede wszystkim prościej obsługiwać klientów. I tutaj wymagają interwencji ubezpieczyciela: „należałoby usprawnić te rozwiązania technologiczne”.
Oczywiście kanały zdalne zostały uruchomione, bo w czasie pandemii wyjścia nie było. Gdy Covid-19 zapukał do drzwi branży ubezpieczeniowej, na technologię zrobił się szał. Ale minęło już 8 miesięcy i „teraz już im nie zależy. Sami sobie pośrednicy radźcie”. Ubezpieczyciele sobie odpuścili i „nie za bardzo chyba się im chce agentom pomóc”. Co prawda ubezpieczyciele uruchomili sprzedaż zdalną, „ale teraz zrobili krok w tył i wycofali wiele przydatnych procedur”. A niektórzy obudzili się też dopiero niedawno: „niektóre firmy się chyba w ogóle nie przygotowały na sprzedaż zdalną, dopiero po takim czasie to wprowadzają”.
#dumnazubezpieczeń Karolina Rybkowska,
Dziennik Ubezpieczeniowy