Właściwie trudno współcześnie wyobrazić sobie dystrybucję ubezpieczeń bez żadnych rozwiązań informatycznych. Celów i funkcjonalności jest tak dużo, że w zasadzie mogą wypełnić w zupełności relację pomiędzy klientem a pośrednikiem, zarówno w sferze kontaktu sprzedażowego, przygotowania i wycenienia ryzyka, aż po zamknięcie procesu sprzedaży i jego późniejszy serwis. Agenci w dominującej części nie dysponują własnymi informatycznymi systemami sprzedażowymi i w tym znaczeniu są skazani na rozwiązania dostarczane przez ubezpieczycieli. Poważnych wyjątków podmiotowych od tej reguły jest kilka: porównywarki, niektóre agencje o ogólnokrajowym zasięgu oraz niektórzy dostawcy rozwiązań niezależnych. Ci ostatni jednak o ile porozumieją się z ubezpieczycielem oraz ten wyrazi dla konkretnego pośrednika na dostęp zgodę do webserwisu.
– Michał Kęcik, agent ubezpieczeniowy, wspólnik w agencji Asekuracja Bochnia, prezes Stowarzyszenia Multiagentów Ubezpieczeniowych
Proces przejścia z komputeryzacji do informatyzacji trwa na poziomie agencji ubezpieczeniowych ponad dekadę. Pierwotnie zainicjowane procesy kładły nacisk głównie na odejście od papieru w kontekście bazodanowym, zebranie informacji bez konieczności ich replikacji choćby przy retencji. Polisy, zielone karty oraz wszelka dokumentacja z namaszczeniem była przechowywana i odsyłana do ubezpieczycieli – o możliwości generowana polisy bez jej fizycznego posiadania można było pomarzyć. Pierwsze polisy wystawiane za pośrednictwem online’owych systemów sprzedażowych ubezpieczycieli, które generowaliśmy, sięgają mniej więcej 2009 r. Na początku wystawiane sporadycznie, choć z niemałym zachwytem i radością związaną z brakiem konieczności notorycznego przepisywania danych oraz gwarancją pewności dotyczącej składki. Wycena ryzyka (taryfa) była dość prosta, a błąd systemu informatycznego zwalniał z dopłaty składki (choć algorytm i ostateczna cena na polisie były w 100% sprawdzalne). W ślad za zamianą zwyczajów wystawiania polis, rozwoju możliwości błyskawicznej zmiany taryf, wszyscy ubezpieczyciele rozpoczęli swoisty wyścig zbrojeń – dostarczanie nowych narzędzi miało stanowić przewagę konkurencyjną i tym samym powód do zwiększenia wolumenów sprzedaży. Gdyby tak patrzeć na możliwości rozwojowe, biorąc pod uwagę jedynie jeden czynnik, to podmiot posiadający najlepsze rozwiązania informatyczne dla swoich pośredników najbardziej skalowałby wzrost swojej sprzedaży.
Jeden ubezpieczyciel – kilka systemów
Biznes jednak tak nie działa. Rozliczne uwarunkowania, wynikające choćby ze zmian kapitałowych (fuzje) czy organizacyjnych, powodują także to, że niektóre stare rozwiązania utrzymują się jeszcze długo. Z jednej strony jest to zrozumiałe, bo nikt nie chce zabijać dotychczasowej sprzedaży produktu z uwagi na konieczność implementacji rozwiązań oraz szkoleń pośredników z nowej techniki sprzedaży. Z drugiej jednak, prowadzi to do konieczności opanowywania w ramach współpracy z jednym ubezpieczycielem kilku systemów sprzedażowych – osobnych dla różnych produktów. Oczywiście można podnieść zarzut, że to, co widzi pośrednik, dla ubezpieczyciela jest jedynie front-endem – użytkownik winien znać się na poszczególnych modułach, jeżeli chce (musi) sprzedawać. Wydaje się jednak, że na etapie projektowania zmiany można planować, poza samym produktem, informatyczny sposób jego dystrybucji – tak jest skuteczniej, taniej, bardziej spójnie… przynajmniej z punktu widzenia pośrednika. Oczywiście wyzwanie pozostaje po stronie ubezpieczyciela oraz dostawców oprogramowania i wymaga poniesienia nakładów, które wprost trudne są do wyskalowania, bo koszt zmiany i wdrożenia u sprzedawców nie jest łatwo mierzalny. Dość karykaturalnie wygląda to w praktyce – produkty dostępne u jednego z ubezpieczycieli należy dystrybuować poprzez dostępne narzędzia, czyli:
• portal do ubezpieczeń komunikacyjnych i rolnych,
• portal do ubezpieczeń wypadkowych, mieszkaniowych, podróżnych, MIŚ oraz obsługi wszystkich w/w, gdyż pierwszy z portali tego nie obejmuje,
• off-line – kalkulator lokalny do 2 niszowych produktów… i polis rolnych, gdyby ktoś jeszcze nie opanował pracy na narzędziu z pkt 1…
• portal korporacyjny jedynie do OC zawodowej przewoźnika,
• sprzedaż przez linki referencyjne.
Strategie informatyzacji
Strategii na informatyzowanie sprzedaży jest wiele – niektórzy ubezpieczyciele z uporem rozwijają swoje systemy organicznie, starając się wykorzystać wszelkie możliwości danej platformy, wprowadzając maksymalną liczbę produktów w oparciu o podobny schemat. Cały czas zbierają dane od użytkowników, nieustająco poprawiając krok po kroku to, co jest możliwe. W utrzymaniu spójności pomaga także utrzymanie użytkownika w ramach jednej sesji logowania w kilku systemach bez konieczności skakania pomiędzy różnymi modułami. Poza samą sprzedażą jest jeszcze przecież kwestia rozliczeń, wczytywania dokumentów, szkoleń zawodowych, prowizji, aktualnych OWU i wytycznych. Drugą opcją jest zakup gotowego rozwiązania – i tu wnikliwie śledzący rynek oraz dostarczycieli rozwiązań IT przekonują się, że w ramach realizacji projektów dotyczących funkcjonowania dużej struktury agencyjnej, można uzyskać takie doświadczenie i zespół do wdrożenia, wspierany nowoczesnymi technikami zarządzania projektami w oparciu o metodyki zwinne, że zebrana wiedza umożliwi transformację nawet u ubezpieczyciela. W mojej ocenie na takie rozwiązanie mogą sobie pozwolić jednak jedynie organizacje o dużych zaległościach, które jednym wdrożeniem mogą nadgonić stracony czas.
Lepsza sprzedaż jakaś niż żadna…
Pośrodku obu powyższych rozwiązań, dość odmiennych polityk, funkcjonują jakieś rozwiązania informatyczne – czasem niedoskonałe, nieintuicyjne – ale działające. Czasem ich żywot jest wspierany pomimo niedogodności dla obu stron (użytkowników oraz dostarczających oprogramowanie). Traktuję je w kategorii efektu kosztów utopionych i kurczowego trzymania się wcześniej podjętych decyzji. Prokrastynacja nie jest tu dobrym rozwiązaniem, jak było to dobrze widać przy wdrożeniach marcowych. Konieczność podjęcia decyzji o uruchomieniu zdalnej sprzedaży w ciągu kilku dni zmusiła do działania – pomimo oporów uzgodnienia zostały wdrożone, choć czasem opierały się o dotychczasowe systemy sprzedażowe. Nowoczesna sprzedaż zdalna z braku laku u niektórych ubezpieczycieli oparła się na e-mailowej korespondencji z klientem i konieczności przechowywania zgód mailowych na zawarcie polisy w danym kształcie.
Jak to bywa w tego typu zmianach, gdy sprzedaż jest rozpędzona, trudno o zatrzymanie pociągu, odcięcie od sprzedaży wyłącznie po to, by realizować prace koncepcyjne i wdrożeniowe. Lepsza jakaś sprzedaż niż żadna – choć czasem o pomstę do nieba woła ocena konkretnych rozwiązań, które są implementowane, zaś błędy są tak oczywiste, że aż trudne do niezauważenia. Trudno nie odnieść też wrażenia, że projektowane systemy IT w pierwszej kolejności zabezpieczają interesy ubezpieczycieli – tylko dzięki przerzuceniu odpowiedzialności za skanowanie dokumentacji pozwoliło realnie zaoszczędzić na kosztach back-office’owych. Podobnie w przypadku modułów zdalnej akceptacji aneksów do umów agencyjnych – z modelu negocjacyjnego i równości stron przedsiębiorców mamy przejście w stronę umów adhezyjnych z opcją atomową (brak akceptacji aneksu odbiera przyznane uprawnienia, a w dalszej konsekwencji może doprowadzić do rozwiązania umowy agencyjnej).
Sprzedaż jest koniecznością dla dystrybutorów ubezpieczeń i musi być realizowana – czasem tam, gdzie system sprzedaży jest wygodniejszy (łatwiejszy), czasem tam, gdzie zwyczajnie konkretnego dnia po prostu działa.
Michał Kęcik
Agent ubezpieczeniowy, wspólnik w agencji Asekuracja Bochnia, prezes Stowarzyszenia Multiagentów Ubezpieczeniowych