Niedawny felieton Redaktora Naczelnego o wyobraźni oraz komentarze do niego skłaniają do refleksji nad świadomością ubezpieczeniową: ubezpieczycieli, pośredników, klientów. Jest kilka powodów, dla których mimo wszystko wciąż warto przypominać o roli dobrych rozwiązań, gwarancji poprawnego uruchomienia ochrony oraz widzimisiów – przekonań klientów dotyczących posiadanego zakresu ubezpieczenia oraz procesu likwidacji szkód majątkowych.
– Michał Kęcik, agent ubezpieczeniowy, wspólnik w agencji Asekuracja Bochnia, prezes Stowarzyszenia Multiagentów Ubezpieczeniowych

Szkody – większe i mniejsze – to ubezpieczeniowa codzienność, sens i cel realizacji świadczenia ubezpieczyciela w razie zajścia zdarzenia losowego określonego (i oby uprzednio uwzględnionego) w polisie. Są oczywiście pewne przewidywalne – wciąż przyszłe i niepewne – zdarzenia, dotyczące ubezpieczeń domów i mieszkań: typowe (choćby zalanie czy przepięcie), czy katastroficzne (huragan, powódź). Poza samą przyczyną należy brać pod uwagę ich jednostkową skalę – poszukiwanie ochrony ubezpieczeniowej dotyczy w sposób szczególny zdarzeń wywołujących olbrzymie uszczuplenie majątkowe ubezpieczonego – szkody drobne są wliczone w ryzyko samego posiadania. Nikt nie zawraca ubezpieczycielowi głowy z powodu stłuczenia talerza – jednak w przypadku szkód uniemożliwiających dalsze zamieszkiwanie w domu/mieszkaniu właściwie wyłącznie do ubezpieczyciela swoje oczekiwania można kierować. Wynikające z polisy umowne przyszłe świadczenie jest ryzykiem ubezpieczyciela i przez niego musi zostać zrealizowane – żądanie pomocy od choćby władz samorządowych będzie zależało wyłącznie od lokalnych możliwości (wątłych oczywiście, gdyż nie jest to jedyny przedmiot działalności samorządu, choć na pewno medialny w przypadku szkód o szczególnym charakterze).

Oczekiwania klienta

Brak możliwości dalszego zamieszkiwania uszkodzonej nieruchomości, szczególnie powstały z dnia na dzień, stanowić powinien powód do zmartwienia. Oczywiście w przypadku wystąpienia anomalii pogodowych w danym regionie tymczasowa organizacja lokum dla poszkodowanych jest w interesie władz lokalnych jak też centralnych – kontenery dla dotkniętych powodzią w niektórych regionach to standard niezależnie od tego, czy poszkodowani mogli/chcieli się ubezpieczyć. Podobnie jak lokale zastępcze udostępniane poszkodowanym w przypadku np. wybuchów w budynkach wielorodzinnych.

Koszt wynajmu, a tym samym dostęp w ramach usług assistance do lokali zastępczych są jak najbardziej pokrywane przez większość ubezpieczycieli. Rozbieżności jednak są znaczące i pewnie nie od razu zauważalne przy zakupie polisy – zwrot kosztów najmu może obejmować od 30 dni aż do 8 miesięcy. Znając urzędowe realia, trudno przewidywać, iż ostateczna decyzja co do pozwolenia na dalsze zamieszkiwanie, pełna analiza stanu budynku po szkodzie oraz inne potrzebne zgody zostaną zrealizowane w ciągu 30 dni. A jeżeli brak jest możliwości restytucji mienia, to na zakup i wyposażenie nowego lokum 1 miesiąc raczej też nie wystarczy. A może warto po prostu przyjąć w większości produktów dłuższy okres wypłaty świadczenia, adekwatny do katastroficznych szkód – docenią to wszyscy ubezpieczeni. Prawdopodobieństwo występowania zdarzenie losowego jest każdorazowo określane przez ubezpieczyciela i w przypadku jednostkowych lokalnych zdarzeń losowych byłoby z grubsza do oszacowania (reszta pozostaje w reasekuracji lub stanowi wyłączne ryzyko ubezpieczyciela).

Ochrona ubezpieczonych

Poza organizacją i pokryciem kosztów wokół szkody, unaocznionej choćby przy październikowej szkodzie pożarowej w bloku przy ul. Górczewskiej, pozostaje właściwe rozliczenie wszystkich roszczeń. Kredytobiorcy oczywiście zabezpieczyli interesy banków kredytujących, cedując prawa z polis – oby sumy rynkowe przyjęte na polisach (weryfikowane przecież przez kredytodawców) wystarczyły, a wycena odtworzenia proponowana przez ubezpieczycieli – właściwa. Wątpliwości jest jednak więcej: zbiegi roszczeń, wysokość sum ubezpieczenia. A podstawy odpowiedzialności – nadal nie jest ustalona i potwierdzona przyczyna, a w konsekwencji źródło i charakter odpowiedzialności (delikt/ryzyko; oc ppm/ocżp). Po rozliczeniu szkody poprzez spłacenie długu kredytowego w relacji do zainwestowanych w lokum środków dotychczasowi właściciele są w punkcie wyjścia. Stroną poszkodowaną objęta inną ochroną ubezpieczeniową jest poza właścicielami nieruchomości lokalowych także wspólnota mieszkaniowa.

Wątpliwości

O tym, w jaki sposób będzie przebiegał proces likwidacji, jakie wątpliwości zostaną rozstrzygnięte, co zmienić w produkcie, czy zadziałał w zakładany sposób – ubezpieczyciel będzie wiedział. Czy zechce wiedzę tę kaskadowo dostarczyć w dół do sieci sprzedaży – wątpię. Jedyną dostępną możliwością pozyskania wiedzy pozostają szkolenia przygotowywane przez ubezpieczycieli. Alternatywą dla pośredników jest uczestnictwo w wydarzeniach prowadzonych przez trenerów sprzedaży (czasem zmieniających miejsce pracy i tym samym sympatię do uznawania poszczególnych produktów za najlepsze) albo autorów produktów. Wybór spośród tych dwóch jest oczywisty – manager produktu musi zestawić swoje możliwości z decyzją zarządów o implementacji zmiany w OWU, weryfikować wyniki szkodowe, sprawdzać co u konkurencji, sprawnie komunikować się z siecią sprzedaży – czasem zaangażowanie i dobry PR produktowca to spora część sukcesu konkretnego rozwiązania ubezpieczeniowego. Nie jest na razie łatwe dotarcie do zwrotnej informacji od działów likwidacji szkód zarówno w kwestii dobrze skonstruowanego rozwiązania, jak i wszelkich min, na które klientów wprowadzać nie należy.

Restytucja

Zdarza się, że teoria i praktyka likwidacji szkód zderza się z oczekiwaniami klientów – bywają to czasem spotkania dość nieoczekiwane. Jak bowiem wytłumaczyć poszkodowanemu sposób rozliczenia szkody, kiedy w wyniku działania silnego wiatru traci połowę 30-letniego dachu. Jak zestawić dwie wartości: oczekiwania na odtworzenie mienia wg aktualnego standardu materiałów i cen (inne nie są dostępne) z postanowieniami OWU o restytucji mienia do stanu nowego lecz nieulepszonego?

Pamięć jest ulotna. Kilka błędów poznawczych też specjalnie nie pomaga w przechowaniu w pamięci skutków nawet największych katastrof. Mimo medialnego zasięgu ogólnokrajowego, same zdarzenia pozostają lokalne (w świadomości odbiorcy informacji – w swej istocie zatem – odległe), nie do każdego także informacja dotrze. Samo oddziaływanie potencjalnego zagrożenia na ubezpieczonych działa poza tym jednie przez chwilę, po czym następuje proces habituacji. Potem strachu już nie ma i pozostają tylko plany na ubezpieczenie, a po kolejnych podobnych zdarzeniach konstatacje, że właściciele powinni (byli) się ubezpieczyć.

Michał Kęcik
Agent ubezpieczeniowy, wspólnik w agencji Asekuracja Bochnia, prezes Stowarzyszenia Multiagentów Ubezpieczeniowych