Przez rok w pośrednictwie niby nic się nie działo. Wszyscy oczywiście przeszli na pracę zdalną. W brokerce mamy postępujące połączenie Aon i WTW (choć ostatnio z problemami). W części agencyjnej Unilink coś też kupował, choć głównie za granicą. Inni przeżywają zapaść leasingów, ale i porządkują swoje biznesy. Do gry naprawdę wchodzi automatyzacja i masowe procesy. Czy więc naprawdę nic się nie działo? Dziś tylko o agentach…
– #dumnyzubezpieczeń Marcin Z. Broda

Od zakupu Consultii jeszcze w 2019 roku na rynku agencyjnym nie działo się nic bardzo wielkiego. A przynajmniej spektakularnego, bo wielkiego to może i owszem. Bo wielkie było „przekonanie” agentów do pracy zdalnej, a przede wszystkim ze zdalnymi polisami. Ci, którzy już wcześniej byli przygotowani do online’owego wystawiania polis, wygrali. A mapa przygotowania nie była wcale w marcu 2020 oczywista. Nie każdy agent dużego ubezpieczyciela mógł wystawić zdalną polisę. Byli z kolei i mali ubezpieczyciele, choćby Inter Polska, którzy do zdalnej pracy z agentem i klientem byli przygotowani.

Lekkozdalni

Tu zresztą ciekawsze było, kto tak naprawdę bardziej tych zdalnych polis się bał – czy agenci, czy klienci. I odpowiedź brzmi… to zależy. Bo podział będzie różny i to co najmniej w dwu płaszczyznach. Jedną oczywistą zmienną będzie przy tym, co zrozumiałe, wiek, drugą – mniej oczywistą, bo zbierającą raczej cechy społeczne agentów i klientów – miejsce zamieszkania. Czym młodszy klient lub agent, tym chętniej korzystał z polis zdalnych; starsi wybierali tę formę, jeśli byli do niej zmuszeni. Podobnie z miejscem zamieszkania – generalnie czym bliżej wielkich miast, tym chętniej z polis zdalnych korzystano. Tu jednak podział to nie tylko sama wielkość ośrodka. Bo jak mówi wielu ubezpieczycieli, różnice wschód–zachód też były w tym przypadku wyraźne. Ostatecznie – jak niektórzy zgadują – w jakiś sposób to akurat kryterium odpowiada po prostu zamożności danej okolicy.

Co ważne – w praktyce znacznie słabiej sprawdziły się „kombajnowe” systemy z jakimiś portalami klienta, logowaniem i innymi cudami. To, czego naprawdę potrzebował agent i czego przede wszystkim oczekiwał klient, to prosta forma komunikacji pozwalająca na przesłanie dowolnym kanałem (mailem, komunikatorem, SMS-em) zdalnej oferty, przejrzenie jej i akceptację. Z możliwością zapłacenia oczywiście.

Do opłat za polisy jeszcze wrócimy, bo to też temat ciekawy i tegorocznie ważny. Popatrzmy jeszcze jednak na inne problemy polis zdalnych. Na przykład… brak drukarek. Niejeden agent opowiadał, że jedną z głównych barier przy polisach zdalnych nie był brak komputera, maila, czy generalnie niemożliwość przejrzenia i zamknięcia przez klienta oferty wraz z płatnością. Wielu po prostu nie miało jak wydrukować polisy! Bo komputer w domu służył do grania, a później nauki zdalnej i w bardzo wielu przypadkach drukarka wcześniej po prostu nie była potrzebna. Ten akurat problem dotyczył nawet młodych klientów, którzy mają w swoich klitkach smartfony, tablety, laptopy, a nawet drony, ale nie drukarki. Zresztą… ciężko się dziwić. Drukarka bowiem to ciężkie, nieporęczne i zajmujące w małym mieszkaniu cholernie dużo miejsca bydle. Którego na co dzień, tj. ani do gier, ani do korespondencji, ani do banku, nie potrzeba. I będzie potrzebne coraz rzadziej.

Agenci sobie z tym radzili. Najczęściej sami drukowali dla klientów polisy, czy to czekając na lepsze czasy („jak nas zwolnią, to Pan sobie odbierze”), czy donosząc pod drzwi klienta, czy… wysyłając paczkomatem. Podjechać nie zawsze było można, a 10 zł przy dobrej polisie dla szczęścia klienta zainwestować warto.

Co z tego wynika… jak znakomita większość powtarza, po zwolnieniu z lockdownów bardzo szybko poziom polis zdalnych wrócił do niemal poprzedniego poziomu. Ale część nauczyła się też, jak z nich korzystać. Do ewentualnej zmiany – niezależnie, czy polisę zdalną wystawi im agent, czy… ktoś inny – są więc gotowi. Choć problemem wciąż pozostają płatności. Jakimś symbolem 2020 roku u agentów była wszak i Bacca, a dokładniej zmiany właścicielsko-zarządowe, które zaszły w spółce. Tak, wygodne dla klienta płatności nie są – z punktu widzenia ubezpieczyciela – wcale takie proste do zorganizowania.

Niepotrzebni

W tym samym czasie agregatorzy nie robili nic. Nie wszyscy, ale większość. Stali się i dla agentów, i dla ubezpieczycieli jeszcze bardziej transparentni. Przynajmniej na płaszczyźnie biznesowej, bo część poradziła sobie z budowaniem morale agentów. Czy oznaczać to będzie pozbywanie się agregatorów? Niekoniecznie jeszcze. Wciąż bowiem nawet duzi ubezpieczyciele nie mają dość własnych, zależnych od nich agentów. Pomijając pojedyncze firmy, mocno uzależnione od tego lub innego ubezpieczyciela, zamiana byłaby więc trudna. Chaos na rynku byłby też przy tym wielki, a ostateczny efekt wciąż niepewny. Co nie znaczy, że agregatorzy mogą spać spokojnie. Ustabilizowanie podaży po stronie ubezpieczycieli może przynieść wszak i efekty w postaci prób porządkowania rynku.

Wreszcie ten sam spadek liczby ubezpieczycieli uderza również i bezpośrednio w agentów. Standardowa reklama o „30 ubezpieczycielach w jednym miejscu” przestaje mieć zupełnie sens, jeśli realnie ubezpieczycieli pozostaje 3–5–7. A taki wybór – w zależności od ryzyka – będą ostatecznie mieli agenci. Czy będą w stanie się w nowej rzeczywistości odnaleźć?

Młodzi na pewno. A że młodych agentów nie mamy wielu… i liczba czynnych punktów agencyjnych będzie powoli spadać…

#dumnyzubezpieczeń
Marcin Z. Broda
Redaktor naczelny
Dziennik Ubezpieczeniowy