Jak rozwinąć ideę kompleksowej obsługi w multiagencji, cz. 1


#dla agenta, #sprzedaż, #ubezpieczenia, #wiedza / środa, Styczeń 27th, 2021

Podstawowym sposobem rozwijania dochodów w sprzedaży ubezpieczeń jest kompleksowość i tworzenie standardów, które powodują, że obsługujemy klienta w szerokim zakresie potrzeb ubezpieczeniowych. Wielu agentów, czytając te słowa, powie, że nie ma takiej potrzeby, ponieważ ten proces dzieje się samoistnie. Chodzi o to, że ich zdaniem zadowolony klient ze wszystkimi rzeczami przychodzi do jednego agenta. Na pewno z częścią klientów tak się dzieje. Jestem jednak przekonany, że spora grupa korzysta z zakupu ubezpieczeń z różnych źródeł.
Adam Kubicki

Adam Kubicki

Jednym z ważniejszych parametrów wskazujących na rozwój biznesu sprzedaży ubezpieczeń jest oczywiście poziom pozyskiwanej prowizji. Istnieje wiele sposobów na jej zwiększenie, warto jednak przyjrzeć się tym strategiom, które mogą ją powiększyć, a jednocześnie charakteryzują się niskim kosztem i prostotą. Nie należy do nich przykładowo kampania na Facebooku. Dzisiaj przy silnej konkurencji na tej platformie społecznościowej wymagany jest spory budżet na to, żeby dotrzeć do odpowiedniej liczby potencjalnych klientów. Nawet w takiej sytuacji nie do końca jesteśmy w stanie przewidzieć, jakie efekty osiągniemy. Dlatego warto w pierwszej kolejności rozejrzeć się po istniejących zasobach i zastanowić się nad tym, jak lepiej je wykorzystać.

Kompleksowość i tworzenie standardów

Podstawowym sposobem rozwijania dochodów w sprzedaży ubezpieczeń jest kompleksowość i tworzenie standardów, które powodują, że obsługujemy klienta w szerokim zakresie potrzeb ubezpieczeniowych. Wielu agentów czytając te słowa powie, że nie ma takiej potrzeby, ponieważ ten proces dzieje się samoistnie. Chodzi o to, że ich zdaniem zadowolony klient ze wszystkimi rzeczami przychodzi do jednego agenta. Na pewno z częścią klientów tak się dzieje. Jestem jednak przekonany, że spora grupa korzysta z zakupu ubezpieczeń z różnych źródeł. Do tego dochodzi jeszcze ważny aspekt nieuświadomionych potrzeb ubezpieczeniowych, czyli sytuacji, w której sam klient nie spyta o dany rodzaj ochrony. Przykładem takich rozwiązań mogą być wszelkie ubezpieczenia na życie, zdrowotne czy ochrony prawnej.

Pozyskiwanie zgód

Niezależnie od tego, jak widzimy swój biznes, jestem przekonany, że każdy pośrednik ma jeszcze sporo do zrobienia w zakresie kompleksowej sprzedaży. Co można zrobić, żeby profesjonalizować swoje działania w tym zakresie?

Po pierwsze, musimy mieć dostęp do szerokiej oferty oraz dobre przygotowanie merytoryczne. Wiadomo przecież, że jeśli się na czymś nie znamy, to z natury mamy opory, żeby proponować to swoim klientom. Jeśli te dwa czynniki są już spełnione, czas przejść do zagadnień organizacyjnych.

Żeby można było kompleksowo obsługiwać klienta, trzeba najpierw poznać jego sytuację ubezpieczeniową, to znaczy: z jakich ubezpieczeń obecnie korzysta, a z jakich nie, oraz jakie jest jego podejście do poszczególnych aspektów ochrony ubezpieczeniowej. Żeby zbierać te dane o klientach, potrzebujemy oczywiście ich zgody i myślę, że to jest początkiem tego procesu. Pozyskiwanie zgód na przetwarzanie danych można fantastycznie połączyć z informacją o tym, że chcemy kompleksowo dbać o potrzeby ubezpieczeniowe naszych klientów i żebyśmy mogli dokonywać takich działań, potrzebujemy informacji, które pomogą nam kierować propozycje dopasowane do ich potrzeb.

Jestem klientem jednej agencji i niedawno otrzymałem na e-maila link do strony, na której mogłem w prosty sposób dać zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych. Dodatkowo pracownik tej agencji wysłał mi SMS-a z prośbą, abym kliknął ten link i jak najszybciej zadziałał. Samo pozyskanie zgód jest oczywiście krokiem podstawowym. Potem musimy zastanowić się, co zrobić dalej.

Przygotowanie do spotkania z klientem

Jednym ze sposobów działania jest przygotowywanie się do spotkania z klientem. Jeśli wiemy, że klient ma nas odwiedzić w celach sprzedażowych lub obsługowych, wykorzystajmy ten moment na to, żeby zaproponować mu jedno dodatkowe rozwiązanie, o którym do tej pory nigdy z nim nie rozmawialiśmy. Przy dużej liczbie klientów do tego typu rozwiązań potrzebujemy profesjonalnej bazy danych, w której będzie można robić notatki, opisujące dotychczasowe działania z klientem. Dzięki temu będziemy mogli precyzyjniej zaplanować nasze spotkanie i unikać tematów, które zostały już poruszone, lub właśnie wracać do nich, jeśli taka jest nasza strategia działania. Przy tego typu aktywnościach często okazuje się, że klient mówi na przykład: „nie wiedziałem, że państwo się też tym zajmują” albo „nie wiedziałem, że coś takiego w ogóle istnieje”.

Pomysł na motywację

Dużą przeszkodą na drodze do kompleksowej obsługi i sprzedaży jest mentalność wielu pracowników agencji. Takie działania kojarzą się negatywnie. Wiele razy borykałem się z problemem wdrażania pracowników do nowych sposobów pracy z klientem i wiem, że jest to temat niełatwy. Trzeba przede wszystkim znaleźć pomysł na ich motywację do zmiany postawy. Czasami będą to pieniądze, czasami nakarmienie ambicji, a czasami delikatnie włączony strach przed skutkami braku działania. Innym sposobem na rozwijanie idei kompleksowych usług jest tworzenie kampanii informacyjnych i sprzedażowych, ale o tym napiszę już w kolejnym artykule.

Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej