Jak rozwinąć ideę kompleksowej obsługi w multiagencji, cz.2


#dla agenta, #sprzedaż, #wiedza / wtorek, Luty 2nd, 2021

Przypomnijmy sobie, że celem kampanii informacyjno-sprzedażowych jest wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta, zarówno z poziomu potrzeb, których jest świadom, jak i takich, które należy pobudzić. Pierwszym krokiem jest zorganizowanie bazy zgód na przetwarzanie danych osobowych oraz systemu, który daje możliwość filtrowania informacji o klientach. Kolejną fazą przygotowania kampanii jest ocena potencjału.
– Adam Kubicki

W ostatnim artykule poruszyłem temat wykorzystania potencjału sprzedażowego w ramach prowadzenia własnej multiagencji (zobacz: Jak rozwinąć ideę kompleksowej obsługi w multiagencji, cz. 1). Dziś chciałbym rozwinąć ten wątek i skoncentrować się na tym, w jaki sposób profesjonalnie przygotowywać i realizować kampanie informacyjno-sprzedażowe.

Przygotowanie kampanii

Adam Kubicki

Przypomnijmy sobie, że ich celem jest wykorzystanie pełnego potencjału zakupowego klienta, zarówno z poziomu potrzeb, których jest świadom jak i takich, które należy pobudzić. Pierwszym krokiem jest zorganizowanie bazy zgód na przetwarzanie danych osobowych oraz systemu, który daje możliwość filtrowania informacji o klientach. Kolejną fazą przygotowania kampanii jest ocena potencjału. Zaczynamy od podziału bazy na poszczególne kategorie klientów. Możemy tworzyć je, biorąc pod uwagę wykonywany zawód, wiek lub na przykład sytuację rodzinną. W przypadku pierwszej z tych kategorii załóżmy, że dzielimy klientów na przedsiębiorców, osoby wykonujące zawody specjalistyczne (na przykład lekarz) i przeciętnych klientów. Taki podział jest potrzebny do tego, żeby dopasować do poszczególnych kategorii rozwiązania ubezpieczeniowe, które chcemy zaproponować klientom.

Na przykład klient z kategorii „przeciętny” może być zainteresowany ubezpieczeniem grupy otwartej, czyli rozwiązaniem, które cenowo mieści się w zakresie jego możliwości. Klient przedsiębiorca może być zainteresowany rozwiązaniami wspierającymi jego bezpieczeństwo, takimi jak ochrona prawna, leczenie za granicą czy tematy sukcesji w firmie. Klient, który wykonuje zawód specjalistyczny, może być zainteresowany stworzeniem ochrony, która w sytuacji takich zdarzeń losowych jak wypadek czy choroba daje mu duże wsparcie finansowe. Jest to dla niego ważne, ponieważ zarabia dużo, ale z pracy własnych rąk. W momencie, kiedy choćby przez kilka miesięcy byłby wykluczony z możliwości jej realizacji, popada zazwyczaj w duże kłopoty finansowe. Podział na kategorie: klientów z rodziną i klient bez rodziny może pomagać nam w dopasowaniu rozwiązań typu ubezpieczenie na życie.

Oczywiście wdrażanie sprzedaży wszystkich rozwiązań naraz może być trudne do przeprowadzenia. Dlatego warto przygotować kalendarz wydarzeń. Chodzi o to, żeby ustalić, w ciągu bieżącego roku, kolejne kroki wdrażania kompleksowej obsługi klienta. Przykładowo zaczynamy od proponowania ubezpieczenia grupy otwartej. Po zakończeniu tej kampanii przechodzimy do ubezpieczeń dla przedsiębiorców i tak dalej.

Sposób przeprowadzenia kampanii

Kolejnym krokiem po ustaleniu planu działań jest przemyślenie tego, w jaki sposób przeprowadzimy poszczególne kampanie. Zazwyczaj mamy dwie możliwości. Pierwszą z nich jest proponowanie danych rozwiązań w sytuacji, kiedy osoba z danej grupy klientów będzie obsługiwana w ramach odnowienia istniejących ubezpieczeń. Zarówno kontakt zdalny, jak i bezpośredni dają możliwość zaproponowania jej nowego rozwiązania. Trzeba tylko przemyśleć, jak przygotować taką rozmowę.

Jednym z największych wyzwań jest pobudzenie potrzeby i zainteresowania klienta. Zazwyczaj nie wystarczy opowiedzieć mu o ubezpieczeniu. Trzeba jeszcze zadać kilka pytań, które sprowokują go do przemyślenia tematu i refleksji na temat ryzyka wystąpienia wydarzenia, które ma być zabezpieczone naszą propozycją. Jeśli nie przygotujemy właściwie osoby, która ma rozmawiać z klientem, może się okazać, że mimo dużej aktywności mamy słaby wynik sprzedażowy.

Drugim przykładem działania jest mechanizm polegający na skorzystaniu z możliwości kontaktu telefonicznego i drogi e-mailowej. Wykonujemy telefon do klienta, informując go o nowym rozwiązaniu. Umawiamy się na przesłanie e-maila z dodatkowymi informacjami oraz na ponowny kontakt telefoniczny. W ten sposób, krok po kroku, kontaktujemy się z wszystkimi osobami z danej kategorii, którą stworzyliśmy wcześniej. W tym przykładzie również jakość komunikacji oraz treści przygotowanych do wysyłki ma ogromny wpływ na skuteczność naszego działania. Ta metoda daje nam możliwość większej kontroli nad tym z kim i kiedy rozmawiamy.

Łączenie metod

Oczywiście można również tworzyć metody łączące dwie powyżej opisane. Przykładowo wiedząc, że w tym tygodniu dana grupa klientów pojawi się w agencji, żeby odebrać polisę, można wcześniej do nich zadzwonić i poprosić o to, aby zarezerwowali sobie kilkanaście minut czasu na rozmowę o dodatkowej ochronie. Warto równolegle trenować kilka metod i sprawdzać, która z nich w danej kategorii klientów sprawdza się najlepiej, a później stosować ją jako metodę podstawową. Te kilka kroków, które opisałem w tym artykule, zazwyczaj powoduje przyrost pozyskiwanej składki i prowizji oraz większą kontrolę nad realizacją celów biznesowych.

Adam Kubicki
Trener i konsultant branży ubezpieczeniowej