Prace nad tegorocznym Kalejdoskopem multiagentów rozpoczęliśmy – jak zwykle – jeszcze w końcówce 2021 roku. Myśleliśmy, że może największym problemem i skargą multiagentów będzie Polski Ład. Nie był. Agenci woleli opowiadać o klientach, o swoim do klientów i ubezpieczeń podejściu, rzadziej nawet o ubezpieczycielach. O ubezpieczycielach bardziej off the record 😉 Zresztą i główny temat – analiza potrzeb klienta – skłaniał raczej do rynkowych opowieści. I takaż jest właśnie treść tegorocznego KM – bardzo agencyjna i bardzo bliska ulicom i placom polskich miast, miejscowości.

Przy tym samo zamknięcie numeru i oddanie do druku przypadło już na niezwykle trudny, tragiczny moment. W samym Kalejdoskopie multiagentów tylko ten moment raz, we wstępie zaznaczyliśmy. Wiemy jednak, że tak, jak agenci opowiadali nam o pomocy klientom, tak też chwilę później bardzo wielu z nich ruszyło do pomocy wojennym uchodźcom. I wciąż pomagają.
– Marcin Z. Broda, redaktor naczelny

Analiza potrzeb klienta – tak, jak chciałaby ją widzieć Komisja Nadzoru Finansowego: bardzo sformalizowaną, opapierkowaną, oprocedurowaną – w polskich ubezpieczeniach nie istnieje. Głównym zamysłem tegorocznego Kalejdoskopu multiagentów było więc pokazanie – i może udowodnienie – iż w istocie agenci wykonują APK. Nawet z wielką uwagą i atencją dla klienta. Choć po swojemu i najczęściej… bez papierologii.

O tej papierologii myślą dopiero regionalne i krajowe multiagencje, które prześcigają się w dostarczaniu agentom narzędzi. W wielu przypadkach właśnie związanych lub poświęconych APK. Pisząc wprost – agregatorzy pomagają i ułatwiają pracę agentom, ale równocześnie zabezpieczają swoją skórę, bo wszak formalnie to oni – agregatorzy, a nie agent bezpośrednio rozmawiający z klientem w punkcie sprzedaży, są za APK odpowiedzialni. Agent, oczywiście wg prawa osoba fizyczna wykonująca czynności agencyjne, jest jedynie ich podwykonawcą, od strony formalno-prawnej – właściwie narzędziem.

Różne perspektywy

Jeśli dokładnie przeczytać cały Kalejdoskop multiagentów w obu głównych częściach – Perspektywa agenta i Wsparcie dla agentów – bardzo wyraźnie te różnice widać. Agenci (47 agentów!) mówią o kliencie, o jego potrzebach, celach, edukacji, długofalowej pomocy, zaufaniu, jakości i kompleksowości obsługi, świadomości i wzroście oczekiwań, partnerstwie, rzetelności, misji, wdzięczności, fachowości, opiece, argumentacji, identyfikacji ryzyka. Z różnych pozycji, z różnymi własnymi doświadczeniami i drogami. Ale zawsze – zafascynowani i oddani – o kliencie. Agregatorzy z kolei wymieniają w pierwszym rzędzie technologie i systemy. O tym powiedzieli prawie wszyscy – na 16 podmiotów chyba tylko w 3 przypadkach ani razu i w żadnym kontekście technologie, systemy, CRM-y lub inne, techniczne w swej istocie, narzędzia nie zostały wspomniane.

By agent mógł skupić się na kliencie

Ci, którzy w swoich autoprezentacjach IT w żadnym kontekście nie wymienili, to bardzo charakterystyczne podmioty. Tak się złożyło, i był to czysty przypadek, że akurat dwie z tych trzech wypowiedzi są obok siebie, na kolejnych – a w wydaniu papierowym nawet na „widzących się” – stronach. W pierwszej z tych dwu prezentacji mamy zwrócenie uwagi na rentowność, koszty i wydajność działalności agencyjnej (no… tu może ten Polski Ład w tle…), prospecting. W drugiej jesteśmy ponownie po stronie zwykłego agenta, choć z trochę wyższego pułapu. Czytamy:
„Zderzamy w tej chwili ze sobą dwie rzeczywistości. Z jednej strony widzimy, jak łatwo kupić polisę poprzez coraz nowsze kanały dystrybucji, a z drugiej strony widzimy coraz szerzej otwierane oczy klienta, który w trakcie analizy jego potrzeb dowiaduje się, od jak wielu rzeczy może finansowo zabezpieczyć go polisa”.

Trzeci przypadek, również charakterystyczny, pozostawiam do samodzielnego odnalezienia:

• Kalejdoskop multiagentów – Miesięcznik Ubezpieczeniowy (wszystkie wydania)
• Kalejdoskop multiagentów 2022 (bezpośredni link do tegorocznego wydania)

By nie było – nie ma ani wśród agregatorów, ani wśród agentów złej lub nudnej wypowiedzi. Nie dalibyśmy takiej. Z rozmów, które przeprowadziliśmy, często długich, stworzyliśmy najbardziej rzetelne obrazy poszczególnych ludzi i poszczególnych podmiotów. Pokazaliśmy, co agenci dają swoim klientom, oraz to, co agregatorzy oferują agentom, by ich pracę możliwie wesprzeć. I to jest bardzo dobry, bardzo zresztą budujący, obraz rynku. Agenci widzą zwykłego, zagubionego często nawet, człowieka, który do nich przychodzi poszukując ochrony ubezpieczeniowej. Agregatorzy widzą agentów, którym potrzebne jest wsparcie, by tego człowieka na najwyższym możliwym poziomie, z zachowaniem najwyższych możliwych standardów, obsłużyć. I nie narazić się na przykre, prawne konsekwencje lub kłopoty. Fantastyczny podział pracy. I w gruncie rzeczy fantastyczne badanie rynku…

Nie tylko klient i technologia

A poza tym… kilka ważnych dla agenta dodatków:

• szkody… szkody działają zawsze… na ich bazie mgr inż. Dawid Wieliczko z NEMU opisuje wartość odtworzeniową budynków wielorodzinnych,
• potrzeby i wymagania.. prof. UAM dr hab. Marcin Orlicki o praktycznych podstawach przeprowadzania APK, a Anna Dąbrowska od Rzecznika Finansowego o tle prawnym,
• kontrola KNF – Szymon Safjan, adwokat, dyrektor Departamentu prawnego i compliance Unilinka wie, o czym pisze…
• Polski Ład a agenci ubezpieczeniowi – bo to jednak też ważne – Aleksandra Bońkowska, doradca podatkowy i Jakub Sobieski, konsultant z Alto, kancelarii podatkowej,
• inna perspektywa – Aleksander Chmiel ze Smartt Re o agencie wchodzącym do metawersum,
• sprzedaż – Andrzej Śmiech, executive coach, o 5 nawykach skutecznej sprzedaży,
• otwarty umysł… Michał Malczyński, agent, prezes Fabryki Ubezpieczeń w tradycyjnym felietonie.

#dumnyzubezpieczeń
Marcin Z. Broda
Redaktor naczelny Dziennik Ubezpieczeniowy
Redaktor naczelny Miesięcznik Ubezpieczeniowy

•